本篇文章主要從功能及使用來剖析客服、導(dǎo)購(gòu)、收銀這三個(gè)角色。 

客服角色在有贊體系內(nèi)各個(gè)產(chǎn)品均包含，無論是微商城還是零售及零售連鎖，更多的是在線上幫助商家處理和客戶之間的溝通及推薦商品，在解決售前、售中、售后問題中，客服占有很重要的分量，售前咨詢過程中，一定程度上又起到了導(dǎo)購(gòu)的作用。 

有贊的客服可以在app端、PC客戶端、網(wǎng)頁版均可以使用，同時(shí)具備客戶轉(zhuǎn)接、共同接待、特定客戶指定客服接待、不同渠道指定客戶組接待等各種靈活接待規(guī)則的設(shè)置。在有贊微商城多網(wǎng)點(diǎn)商家中，還可以設(shè)置該商家自己的客服人員，既可以總部轉(zhuǎn)接給網(wǎng)點(diǎn)客服也可以自動(dòng)分配到網(wǎng)點(diǎn)客服。若網(wǎng)點(diǎn)客服不在線還可以按照原分配邏輯分配給總店客服，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間無人提供接待。 

店鋪管理員可以在后臺(tái)隨時(shí)查看所有客服的溝通歷史信息，還可以在客服報(bào)表版塊看到客服的銷售情況、接待數(shù)量、會(huì)話數(shù)量，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，考勤的統(tǒng)計(jì)以及客服引導(dǎo)銷售產(chǎn)生的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，讓店鋪管理人員對(duì)于客服的服務(wù)質(zhì)量、效率及成果有更清晰的了解。 

在客服的工作報(bào)表功能模塊中，既有客服的接待時(shí)間起始計(jì)算、響應(yīng)時(shí)間等服務(wù)質(zhì)量維度的統(tǒng)計(jì)，又有銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，包括客單價(jià)、詢單付款轉(zhuǎn)化率，下單付款轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)指標(biāo)，科學(xué)的評(píng)估客服的銷售能力，制定合理的激勵(lì)政策，激發(fā)客戶的導(dǎo)購(gòu)能力。 

客服的工單中心，還可以進(jìn)行自定義工單響應(yīng)，處理時(shí)效和時(shí)間提醒等功能，通過消息中心提醒相關(guān)工作人員盡快處理，提高客訴處理時(shí)效。 

有贊還在內(nèi)測(cè)AI智能機(jī)器人客服，利用有贊云的開放能力，通過與第三方合作，基于自然語音交互溝通，通過預(yù)裝知識(shí)庫、語意理解、智能推薦，熱門問題分析等相關(guān)設(shè)計(jì)，可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線，及時(shí)接待，無限接待能力等，是未來的一個(gè)趨勢(shì)，可以讓用戶享受更快捷的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。 

收銀員功能主要是在有贊零售以及有贊零售連鎖版本中的角色，通常是線下收銀員或者店員來執(zhí)行這項(xiàng)工作。手機(jī)APP，商米收銀臺(tái)式機(jī)終端以及Pad版的有贊零售HD，最近有贊零售又增加了網(wǎng)頁版收銀，也就是原來線下商家如果是在windows系統(tǒng)下的收銀系統(tǒng)，可以無縫對(duì)接有贊網(wǎng)頁版收銀。 

收銀人員主要是引導(dǎo)會(huì)員注冊(cè)以及提高收銀效率。利用有贊的營(yíng)銷功能，提醒消費(fèi)者參與『加價(jià)購(gòu)、第二件半價(jià)、積分兌換、滿減送』等活動(dòng)，收銀員也可以同時(shí)兼顧導(dǎo)購(gòu)的職能和工作，閑暇時(shí)間可以充分利用起來，收銀員和客戶關(guān)系的友善程度，直接決定了這個(gè)收銀員的會(huì)員注冊(cè)以及導(dǎo)購(gòu)收益。社區(qū)店的收銀員，有時(shí)候一天會(huì)和一個(gè)客戶打三個(gè)照面，早中晚各見一次，這種信任程度及友好程度，有時(shí)候真的是社區(qū)店就是社區(qū)的好鄰居。 

導(dǎo)購(gòu)主要是銷售的業(yè)績(jī)及會(huì)員發(fā)展，給每個(gè)門店的店員一個(gè)個(gè)性化的會(huì)員推廣二維碼，通過該二維碼注冊(cè)的會(huì)員，后期線上消費(fèi)依然可以算做導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)，以及線上分享任務(wù)等一些主動(dòng)性工作，導(dǎo)購(gòu)直接從app上可以看到適時(shí)及累積業(yè)績(jī)、提成比例，任務(wù)完成程度，工作完成的進(jìn)度及排名順序，管理者可以在后臺(tái)進(jìn)行階梯任務(wù)及階梯提成比例設(shè)置，對(duì)員工既是鼓勵(lì)也是動(dòng)力。 

智能導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)購(gòu)AI雷達(dá)功能則從鏈接數(shù)據(jù)追蹤客戶興趣反饋，給導(dǎo)購(gòu)從石器時(shí)代直接升級(jí)到了智能時(shí)代。以前，導(dǎo)購(gòu)要電話或者面對(duì)面和客戶進(jìn)行溝通，最多發(fā)個(gè)發(fā)朋友圈、或者微信群傳播一下，但是根本不知道誰感興趣，是否點(diǎn)開，看了幾秒鐘，現(xiàn)在完全可以追溯跟蹤了，有的放矢的溝通推薦，效率得到了極大的提升。 

綜合來看，客服、導(dǎo)購(gòu)、收銀三個(gè)角色各有優(yōu)勢(shì)，在不同的場(chǎng)景應(yīng)用不同的功能或者結(jié)合使用。