這兩天被“秋天里的第一杯奶茶”莫名刷屏一度成為熱搜話題，據(jù)說這個(gè)梗最早來自抖音，大概就是一位小姐姐的男朋友給她轉(zhuǎn)賬52塊錢，讓她可以在變冷的秋天買暖暖的奶茶暖胃，接著她自豪滿滿的把聊天截圖曬出來，直接秒殺了手機(jī)屏幕前的單身狗。

我們不妨拆解這個(gè)案例會(huì)發(fā)現(xiàn)3個(gè)很有意思的點(diǎn)。

第一，A用戶基于情感發(fā)起的不等額轉(zhuǎn)賬；

第二，B用戶基于A用戶的備注發(fā)起的“精準(zhǔn)購物”行為；

第三，從點(diǎn)到面的氛圍營造拉動(dòng)群體消費(fèi)。

這3個(gè)點(diǎn)分別對應(yīng)到我們新零售運(yùn)營過程中為：非理性消費(fèi)/品類推薦/從眾心理消費(fèi)。

行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“心理賬戶”

心理賬戶是行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)很重要概念，任何消費(fèi)者對于消費(fèi)的行為過程中都有一根隱形的基準(zhǔn)線。例如：我覺的買一件T恤應(yīng)該是在100-199，買一雙鞋子應(yīng)該是在299-499，再貴我可能不會(huì)考慮，再便宜或許我也不太會(huì)考慮。

用戶消費(fèi)水平很大一部分受制于“心理賬戶管理”，用戶消費(fèi)多少，也直接決定我們平臺客單價(jià)的多少。其次，大概率事件永遠(yuǎn)有小概率例外的存在。個(gè)體用戶在做決策時(shí)雖然有基準(zhǔn)線的制約，但往往會(huì)受到一些外在的東西而違背經(jīng)濟(jì)運(yùn)算法則。這也就是我們所說的非理性消費(fèi)行為。例如：52塊錢買一杯奶茶？Oh，So expensive… 不可思議的是我們，但樂開了花兒的卻是商家。

1.情感權(quán)重打破心理賬戶平衡性

情感包裝是基于已有的交際關(guān)系并且找到價(jià)值點(diǎn)做提升！有一個(gè)穩(wěn)固的交互關(guān)系，再搭配一個(gè)適合的節(jié)日/事件做氛圍包裝和增值服務(wù)，且這個(gè)增值服務(wù)本不應(yīng)該是這個(gè)商品所享有。這筆交易看似并不平衡，但用戶卻非常樂意接受。

促銷結(jié)合是一個(gè)靈活性較強(qiáng)的應(yīng)用場景，利用氛圍濃重的促銷節(jié)日，天然就有情感基礎(chǔ)造勢。例如中秋節(jié)，定制化組合家人團(tuán)圓禮包，朋友相聚禮包，送禮必備禮包等等，根據(jù)交際關(guān)系差異定制商品組合。一方面拉動(dòng)整體訂單的客單交易金額，其次，高低頻的商品結(jié)合可以推動(dòng)低動(dòng)銷商品的流轉(zhuǎn)，改善商品結(jié)構(gòu)。

2.情感包裝不是道德綁架，需要高度合理化

道德綁架的本質(zhì)是站在公眾化認(rèn)知的制高點(diǎn)提出不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)要求，給周圍的人造成強(qiáng)大的心理壓力。情感包裝是前提，不是結(jié)果。作為平臺方，我們能做的是利用情感引導(dǎo)用戶下單，而非單純的為情懷買單得不到任何實(shí)用價(jià)值。

情侶經(jīng)濟(jì)是一個(gè)很好的切入點(diǎn)，第二單半價(jià)/520會(huì)員充值卡/滿額即贈(zèng)…諸如此類，通過情感引導(dǎo)用戶消費(fèi)，并且消費(fèi)后可以產(chǎn)生更多的增值服務(wù)。這個(gè)過程我們都需要合理規(guī)則化。

品類推薦的重點(diǎn)不止是商品

A用戶通過轉(zhuǎn)賬時(shí)的備注信息，B用戶很明確的找準(zhǔn)商品下單。不妨設(shè)想，假設(shè)這個(gè)轉(zhuǎn)賬是C給到B的，那B還會(huì)有購物行為嗎？或者，假設(shè)A備注的不是奶茶而是奶粉，那B又會(huì)有購物行為嗎？所以觸達(dá)渠道有了，但觸達(dá)源以及觸達(dá)內(nèi)容缺一不可。

1.基于熟人關(guān)系鏈下的推薦

新零售的消費(fèi)群體具備很強(qiáng)的密集性，一個(gè)前置倉或許是1.5公里范圍商圈的小區(qū)供給源。這部分小區(qū)用戶自然是高潛在用戶群體，且絕大部分都是鄰居關(guān)系，有天然的信任度存在。建立在熟人關(guān)系鏈的信任下，是提高新客和老客復(fù)購的必要前提。

社區(qū)團(tuán)購和分銷獲客是兩個(gè)不錯(cuò)的方向。團(tuán)購和分銷都是典型的存量競爭，基于已有的固定用戶導(dǎo)流。我們通過RFM模型篩選A小區(qū)的S級用戶，也就是小區(qū)買手，這個(gè)買手用戶必須具備高活躍/強(qiáng)人脈以及銷售思維。小區(qū)用戶通過買手團(tuán)的信任推薦引導(dǎo)下單，我們同樣會(huì)給到買手每單的提點(diǎn)分成。屬于銷售引導(dǎo)行為。

分銷獲客和社區(qū)團(tuán)購的差異在于結(jié)果，分銷獲客的結(jié)果是做用戶增長。找到S級用戶之后，分別給予他們一個(gè)專屬的二維碼，正常用戶通過掃描二維碼下首單并且加入微信群，完成一系列動(dòng)作后，我們同樣會(huì)給予獲客主5-7元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

2.基于消費(fèi)行為偏好的品類推薦

之所以用戶會(huì)去買奶茶，很大一部分決策來自于品類偏好。品類偏好是消費(fèi)行為過程中常見的心理暗示，通過品類去提高導(dǎo)購效率。

基于CRM管理我們標(biāo)簽化用戶購買周期，用戶購買客單定義品類偏好，并且根據(jù)不同階段的用戶制定投入差異化策略。我們先假設(shè)一個(gè)品類，生鮮瓜果，這個(gè)品類的均客單在50元左右。同時(shí)，我們根據(jù)消費(fèi)頻率和客單范圍把人群拆成頭部/腰部和底部三檔。

頭部用戶弱觸達(dá)/精細(xì)化關(guān)聯(lián)品類：這部分用戶每周2次的高消費(fèi)水平，消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)趨于成熟。觸達(dá)喚醒方式不用太明顯，重點(diǎn)需要精細(xì)化品類分析。

A用戶通過每周2次的生鮮購買，每單包括30%的蔬菜，20%的肉蛋，50%的水果，其中水果多以木瓜/檸檬為主。典型的居家時(shí)尚女性群體。在品類推薦上，除了A用戶的多次購買品類外，增加時(shí)令季節(jié)蔬菜（例如秋葵，山藥等）/低脂肪肉類（例如魚肉，雞胸肉等）/低熱量水果（例如潘石榴，香瓜等）。反復(fù)Test權(quán)重占比，找到一個(gè)最佳的客單產(chǎn)出，策略越細(xì)，帶動(dòng)用戶消費(fèi)轉(zhuǎn)化就越高。

腰部用戶強(qiáng)觸達(dá)/品類促銷豐富：這部分用戶群體是平臺占比最大，且潛力也最大的用戶群體。屬于典型的發(fā)展中且具備頭部用戶的潛質(zhì)。除了強(qiáng)觸達(dá)提醒外，豐富的品類和促銷機(jī)制尤為重要。

品類的權(quán)重占比就不能像頭部用戶單純按照個(gè)人偏好設(shè)定，得考慮增加平臺生鮮品類的動(dòng)銷率TOP10以及優(yōu)勢供應(yīng)鏈品類。營造一個(gè)豐富優(yōu)質(zhì)選擇多樣的品類推薦。促銷形式除了常規(guī)的滿減滿贈(zèng)以外，務(wù)必需要保持周期性和持續(xù)性，把用戶下單頻次加大，例如每周二單立享7折，每周二單免郵到家，周末沖單獎(jiǎng)勵(lì)等等?？沙掷m(xù)性的玩法同樣必不可少，包括社群營銷，簽到領(lǐng)券，消費(fèi)積分都可以有效的拉動(dòng)腰部用戶的復(fù)購行為。

底部用戶心智習(xí)慣培養(yǎng)：底部用戶的包袱是最多的。品牌粘性弱，購物行為低，心智打造自然是一個(gè)關(guān)鍵話題。引流爆款強(qiáng)勢品類是一個(gè)切入點(diǎn)，生鮮瓜果無論是時(shí)令季節(jié)品類還是網(wǎng)紅熱點(diǎn)款，搭配一個(gè)極具競爭力的價(jià)格。開始讓用戶了解并熟悉品類結(jié)構(gòu)。

從眾心理變化到產(chǎn)品運(yùn)營

廣大網(wǎng)友的跟風(fēng)是一個(gè)常態(tài)，在合適的時(shí)間參與某個(gè)看似并不合適的事情，最終不忘截圖分享。整個(gè)事件能引發(fā)這么多人的共同參與且流程秩序有條不紊，是以下幾個(gè)關(guān)鍵因子起到的作用。共鳴情感點(diǎn)，參與感，成就感以及意外驚喜的利益刺激感。

1.從眾模型拆解，從單一參與轉(zhuǎn)變?yōu)槿后w參與

情感點(diǎn)一定是第一個(gè)重要因素，秋天里的第一杯奶茶的第一因素自然是“愛情”，是A用戶與B用戶之間的“癢點(diǎn)”。平臺運(yùn)營同樣有癢點(diǎn)，建立平臺和用戶之間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)，利用用戶間癢點(diǎn)進(jìn)行發(fā)散。雙十一剁手節(jié)為何能引發(fā)全民購物狂潮？

主人態(tài)和客人態(tài)的參與程度不一樣，主人態(tài)是發(fā)起方，客人態(tài)是接收方。主人態(tài)將癢點(diǎn)落地到分享傳播上，客人態(tài)被動(dòng)參與后得到成就感和榮譽(yù)感。從心理軌跡的轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品鏈路上的路徑都是一個(gè)完整的閉環(huán)。假如我發(fā)起一個(gè)拼多多的砍價(jià)，你只需一個(gè)簡單的點(diǎn)擊助力就能獲得90-10的全品類券，你會(huì)參與嗎？

群體參與的前提一定是基于“癢點(diǎn)”足夠癢，有足夠的毛利支撐這個(gè)優(yōu)惠做到夠大。店鋪首頁的滿屏促銷和優(yōu)惠券，每個(gè)商詳頁的特定單品優(yōu)惠券。這都是氛圍營造。社群營銷的多用戶是一個(gè)再好不過的強(qiáng)互動(dòng)場景，發(fā)起任何形式的活動(dòng)，點(diǎn)擊參與，截圖分享。從參與感，成就感到場景感一氣呵成。

2.從眾模型等于一個(gè)完整的社交玩法模型

從眾模型解釋的很清楚，它是一個(gè)用戶心理變化模型，同樣等于一個(gè)完整的社交玩法模型。至少它具備完整的產(chǎn)品鏈路以及不可或缺的運(yùn)營因子。

支付寶的集五福想必是全國用戶每年年底都會(huì)參與的一個(gè)社交玩法，不得不說集五福是一個(gè)成功的案例，也是一個(gè)典型的社交裂變模型。

集五福的癢點(diǎn)在于紅包，瓜分五億現(xiàn)金。這個(gè)五億自然成為我們勞動(dòng)人民的福祉。A用戶通過掃福得到福字后，可對已有好友進(jìn)行分享和索要，過程中無形產(chǎn)生了足夠的傳播動(dòng)力，客人態(tài)為了湊齊缺失的福字，自然非常樂于接受和主人態(tài)進(jìn)行交換。一傳十，十傳百，萬千網(wǎng)友的索要和分享已經(jīng)形成一張巨大的熟人關(guān)系鏈交際網(wǎng)。最后，有心的各位可以留意朋友圈內(nèi)容是否有變化。

3.巧用社交玩法模型做用戶裂變增長

新零售起初我們嘗試過裂變優(yōu)惠券，主人態(tài)通過領(lǐng)取A優(yōu)惠券，并且分享到微信群內(nèi)，邀請3個(gè)新用戶好友進(jìn)行助力，A優(yōu)惠券的面額會(huì)變的更大，享受到的折扣優(yōu)惠也會(huì)更多，與此同時(shí)，3個(gè)助力的好友也可以分別獲得3個(gè)新人禮包。

路徑簡單，但方法論同理。假設(shè)傳統(tǒng)拉新的人均成本是50元，在玩法需求下需要獲取3個(gè)新用戶，意味著需要花費(fèi)150元拉新總成本！

通過核銷率我們清楚新用戶禮包每個(gè)核銷成本是30元，那150元的成本我們還能剩下60元結(jié)余。A優(yōu)惠券通過裂變后演變到上限值，面額的上限成本設(shè)定在40元，即使這樣，我們?nèi)匀豢梢怨?jié)省20元。整個(gè)過程我們通過社交玩法的形式拉動(dòng)3個(gè)新用戶總成本為130元。而非當(dāng)初的150元。

秋天里的第一杯奶茶，是一個(gè)很有深度的用戶運(yùn)營/品類運(yùn)營與社交玩法的結(jié)合，有條件的各位記得該買買，該喝喝，洗洗睡！

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