四、關鍵詞：流量與存量

1、把一個人的生意做透

如果十個人中，只有一個人喜歡無印良品的商品，大部分零售商的做法會去爭取那九個人的生意，但無印良品只把這一個人的生意做透。

這就是最典型的無印良品的邏輯，它會讓喜歡它的人愈發(fā)喜歡。

——無印良品會長 金井政明

2、店面是最好的流量入口

我們的店面，就像一個轉化工具，無論是進到我們的官網(wǎng)、天貓店、京東店還是到線下門店，都要最大化轉化流量，把用戶留存好。

后面扎口袋，對上面所有的消費者數(shù)據(jù)和行為等進行分析，通過SCRM系統(tǒng)，讓消費者和消費者之間形成連接。

——《新零售的核心思維是什么？》

3、從殺豬模式走向養(yǎng)魚模式：情感經(jīng)營

很多零售店說現(xiàn)在做活動，充一千返800，顧客都不理我們，這群人怎么搞的？活動策劃拉新沒有任何效果，為什么？

答案是現(xiàn)在流行的叫做養(yǎng)魚。

什么是養(yǎng)魚模式？就像一些自媒體賬號、平臺，他們會每天給你推送60秒，發(fā)一篇10萬加的文章。

實際上目的是什么？是經(jīng)營客戶資產(chǎn)。

通過內(nèi)容把這些魚養(yǎng)起來，以后就拿這群魚跟廣告公司說，你看，魚兒多白多胖，來，給點錢。

這就是整個商業(yè)的游戲規(guī)則：從殺豬模式走向養(yǎng)魚模式。

要經(jīng)營客戶資產(chǎn)和留存客戶，要做到：情感經(jīng)營。

——《這么多內(nèi)容營銷，為什么杜蕾斯只有一個？》 

4、流量思維已經(jīng)過時

流量思維已經(jīng)是舊玩法了，現(xiàn)在的新玩法是“超級用戶思維”。

我對“超級用戶思維”的理解是，不追求所謂的流量，不去盲目擴張，而是沉住氣用心打磨產(chǎn)品，一直圍繞著我們身邊的用戶，為他們提供最好的服務。

通過良好的口碑產(chǎn)生杠桿效應，從而贏得更多的用戶。

——VIPKID創(chuàng)始人 米雯娟

五、關鍵詞：新零售、效率、會員制

1、會員制的精髓：不賺差價，幫他省錢

會員制的精髓是必須付會費，賺錢邏輯是賺會費為主，而不是商品差價。它最符合大眾需求的利益導向。

我們追求的就是這樣一個商業(yè)模式：幫會員省錢。

——小黑魚創(chuàng)始人 楊嘉宏

2、會員制運營有三個關鍵點

第一，識別核心用戶，經(jīng)營好與會員之間的關系。無論我們將這樣的人稱作付費會員、頭部用戶還是目標用戶，企業(yè)在不斷的發(fā)展中，精準識別出把東西賣給誰才能賺錢，才能有的放矢，將企業(yè)集中的資源分配到能帶來利潤的行動上去。

第二，商品的高質(zhì)低價成為吸引會員付費的直接有效手段，低毛利率成為衡量企業(yè)是否讓渡價值給會員的指標，如果提高毛利率要作為戰(zhàn)略層級的考慮。

第三，付費會員的量級將成為與其他同行業(yè)零售商拉開差距的關鍵點。

3、會員一定是品牌自己的資產(chǎn)，不是導購個人的資產(chǎn)

會員制模式很早已經(jīng)出現(xiàn)并趨于成熟，而會員相對于零售品牌來說更加重要，只是消費者難以感受到作為會員和VIP與普通消費者的區(qū)別。

一定要讓門店非常專業(yè)深度的運營超級會員，而會員一定是品牌自己的資產(chǎn)，不是導購個人的資產(chǎn)。

因為只有這樣，我們才能為組織化運營的方式，讓品牌好的內(nèi)容、貨品服務消費者，這是我們未來的一個內(nèi)容。

重新定義品牌會員-從賬戶記錄變成品牌可運營資產(chǎn)?？蛇\營資產(chǎn)，一定要可識別、可觸達、可分析。

所以與消費者保證關系在線化，即消費者離開店后，我們依然能夠觸達他。另外要給予會員不同服務和權益，所以未來的會員一定是要得到差異化的權益和人格化的服務。

——天貓新零售事業(yè)部總經(jīng)理 葉國暉

4、會員制的意義：從商品經(jīng)營過渡到會員經(jīng)營

搭建會員體系的真正意義，在于增加用戶的黏性，從商品經(jīng)營過渡到會員經(jīng)營。

便利店的核心不是賣東西的，是做用戶服務的。

我們希望能夠長期的經(jīng)營用戶關系。5年、8年、10年，這個店始終在這里，只要你還住在這里。

——好鄰居便利店總經(jīng)理 陶冶

5、做會員制的企業(yè)本質(zhì)都是一家服務商

會員制是用戶精細化運營最容易想到的載體，會員制說白了就是要提高用戶的活躍度和粘性。

付費會員可以更好地鎖定用戶在其服務領域的消費，不斷深挖單客價值，在這個過程中企業(yè)和用戶進而達到雙贏的狀態(tài)。

深度服務顯然將成為擊穿單客價值的利器，否則驅(qū)動單客增長就失去了最重要的力量。做會員制的企業(yè)本質(zhì)都是一家服務商。

——千禾會總裁 宋瑋

6、新零售要突破流量經(jīng)營，變成用戶經(jīng)營

新零售的思路是做降維攻擊，也就是要突破流量經(jīng)營，變成用戶經(jīng)營。

通過全渠道的覆蓋，實現(xiàn)與用戶線上線下、無縫無斷點的全場景接觸，并為用戶提供一致、豐富、極致個性化的產(chǎn)品和服務體驗，實現(xiàn)運營效率最優(yōu)。

我們要通過流量經(jīng)營獲得更多的新客，通過用戶經(jīng)營提高顧客的價值，理順顧客的價值模型，這在產(chǎn)品里非常重要。

——良品鋪子高級副總裁 趙剛

六、關鍵詞：社交、社區(qū)、內(nèi)容、體驗、服務、場景

1、有效觸達用戶比做廣告更有價值

以前很簡單，做完產(chǎn)品研發(fā)，央視廣告播幾下，家樂福、7-11等渠道鋪一下貨。

現(xiàn)在，很多廣告做了等于白做。

我們的模式是什么？

總結一下，第一代的模式叫以銷建品，殺掉溢價，通過銷售的方式讓消費者認知這個品牌。

互聯(lián)網(wǎng)渠道的價格天然地更便宜，用戶吃到了，就和我們建立了聯(lián)系，要是他們覺得好，還會再來買。

比如我們推廣抖面，如果拿1千萬投放廣告，可能最后沒幾個人看到，我用成本價賣出100萬桶，很快就能觸達100萬用戶，而且是有效觸達。

你很難想象億滋等品牌到中國來，瘋狂地打折做低價，甚至成本價賣給你。

——三只松鼠 創(chuàng)始人 章燎原

2、要學會用口碑的力量

口碑比廣告更重要，在獲客這方面，我們就做了兩件事：一個是社交化，一個是會員制。

本質(zhì)上就是：如果用戶覺得你好，他會不會去傳播。

2010 年在中國高速成長的品牌，99%都是社交驅(qū)動型的。

讓老客戶滿意很重要，讓他驚喜更重要。他滿意之后，自己就會去傳播，這時候你會獲得新客戶。

要學會用口碑的力量，口碑的力量它慢一點，但是它持久，而且是指數(shù)性放大的。

另外，一定要做一些社交的東西。用戶是有傳播的積極性的，但你要想到，你有沒有給用戶傳播的內(nèi)容。

——每日優(yōu)鮮CEO 徐正

3、未來的企業(yè)，一定是一家媒體公司

用戶在哪里，我們就應該在哪里。

未來的企業(yè)，一定是一家媒體公司，需要用內(nèi)容的方式驅(qū)動用戶，與用戶建立有情感、有溫度的連接。

一定需要策劃基因，通過有價值、高頻次的活動和互動，形成企業(yè)用戶社區(qū)。從而達到讓用戶幫你傳播、共建品牌的效果。

一定需要數(shù)字化的變革，用戶的數(shù)字化生存方式已經(jīng)越來越高，企業(yè)必須對數(shù)字化有真正的理解，從業(yè)務層面重塑自己的數(shù)字能力，為用戶帶來更高效，更便捷的消費體驗。

——千禾會聯(lián)合發(fā)起人 江寶

4、社交關系鏈是企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)上最強大的護城河

移動互聯(lián)網(wǎng)時代最貴的是用戶關系和關系鏈。

關系鏈成本是鎖定用戶行為和忠誠度的一個指標。

如果沒有社交關系的綁定，很多功能強大的產(chǎn)品就很容易被用戶放棄，而注入了社交因素的產(chǎn)品，使用頻次會明顯增多，口碑推薦會提高用戶信任，消費購買完畢朋友間還可以相互比較。而當用戶要放棄產(chǎn)品時，也要慎重考慮脫離圈子的影響。

社交關系鏈是任何企業(yè)、任何產(chǎn)品在移動互聯(lián)網(wǎng)上最強大的護城河。低成本社交流量的獲取關鍵就在于社交關系鏈的打通。

——瑞幸咖啡CMO 楊飛

5、網(wǎng)易云音樂的UGC內(nèi)容激勵機制

網(wǎng)易云音樂之所以能形成濃厚社交氛圍，樂評、歌單等UGC內(nèi)容功不可沒，這是產(chǎn)品內(nèi)容生態(tài)建設上的重要組成部分。

在樂評功能的基礎上，網(wǎng)易云音樂還推出了點贊機制和精彩評論置頂功能，對用戶創(chuàng)作UGC內(nèi)容起到激勵和引導作用。

高質(zhì)量的評論能第一眼就被后來聽歌的人看到，這在起到優(yōu)質(zhì)內(nèi)容引導作用的同時，也能最快地吸引聽歌者來看評論區(qū)，逐漸改變了用戶的聽歌習慣，讓用戶從評論區(qū)中尋找共鳴。

此外，在UGC內(nèi)容有一定積累之前，運營人員也會通過多種運營手段和算法推薦，去引導優(yōu)質(zhì)音樂評論等UGC內(nèi)容的產(chǎn)生、發(fā)酵、爆發(fā)和沉淀。

6、好口碑來自你偶爾給消費者一個特別好的體驗

獲得好服務口碑的最重要的行業(yè)秘密：“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”，也就是說，你給顧客的絕大多數(shù)服務都很一般，讓他完全不在意就行。

而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。

比如你到一個酒店住，酒店的價格不貴，條件很一般，設施都有點舊了，本來就是個很平淡的經(jīng)歷。

但是這個酒店的服務員有權“搞細節(jié)”：在發(fā)現(xiàn)你喜歡吃的水果時，會增加你喜歡的品種，而且還是免費的。

當你回到房間，發(fā)現(xiàn)床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個小禮物。

這些小細節(jié)，你能不給好評嗎？其實我們生活中也早明白了這點：有的人平時對你一般，關鍵時刻幫了你一個忙，你會念念不忘。

7、顧客不是被征服的對象，而是創(chuàng)造價值的資源

傳統(tǒng)戰(zhàn)略將顧客當作需要被征服的對象，試圖說服顧客做出付費的決定；

而“服務戰(zhàn)略”將顧客視為一種資源，一種創(chuàng)造價值的資源，企業(yè)是在和顧客合作的過程中為顧客創(chuàng)造價值，滿足他們的要求并解決他們所面臨的問題。

從這種意義上說，商業(yè)的本質(zhì)是建立企業(yè)與顧客的一致利益。

——雕刻時光咖啡聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO 趙珂僮

8、無論線上還是在線下，都要更加關注消費者的參與

大家都在講體驗、互動。

這就要求我們無論在線上還是在線下，更加要關注消費者的參與，更關注與消費者的產(chǎn)品互動及體驗，聽聽他們對產(chǎn)品的反饋。

樂友為增強與消費者的互動，建立了自己的新媒體矩陣。

偏重產(chǎn)品促銷維度的“門店媽媽社群”，注重品牌維度的官方微博和微信；用以維系消費者情感的社交平臺“樂媽圈、樂試用會員活動”以及從溝通維度出發(fā)的“導購寶”。

這樣一來，導購員就可以及時和消費者進行互動、溝通。甚者可以消除客戶不來店里就無法跟她（他）交流的痛點。

——樂友孕嬰童副總裁 高海燕

七、關鍵詞：數(shù)字化轉型

1、供給側的數(shù)字化才剛剛開始

數(shù)字經(jīng)濟分需求側和供給側數(shù)字化，前者的數(shù)字化相對容易，后者的數(shù)字化剛剛開始。

以餐廳行業(yè)為例，吃飯的人就是需求側，餐廳就是供給側。

餐廳行業(yè)有很多鏈條，包括采購東西和雇服務員等，在供給側分很多層次，所以數(shù)字化的進度相對慢一些，需要逐步地展開，把供給側逐步的數(shù)字化整個鏈條完整和打通。

——美團CEO王興

2、數(shù)字化是“一把手工程”

企業(yè)數(shù)字化轉型，是一個“一把手工程”，不是招一個人就能解決的，要想更好地數(shù)字化落地，甚至所有的員工都擁有“數(shù)字化認知”。

——喜茶CTO 陳霈霖

3、數(shù)字化為銀泰百貨帶來體驗和效率升級

在銀泰門店，顧客購買商品時，不需再到專門的結賬柜臺排隊等候，品牌導購可以直接手拿云POS機掃描消費者的手機，完成結賬。

顧客在逛店時，通過互動大屏選貨，以及付款時的刷臉支付、電子小票，都可以體驗到高效又美好的購物過程。

而對于消費這件事來說，顧客可以自由選擇場景。線上購物7天到店自提，或者線下購物定時達、任性郵。

通過數(shù)字化管控，品牌營運效率得到大幅提升，暢銷品的補貨率提升了30%，次銷品的汰換率提升了60%。

每個樓層的經(jīng)理，都可以知道哪些專柜的熱賣商品不足了，進行實時快速補貨。哪些商品賣得不好可以快速下架。

——銀泰商業(yè)集團CTO鄢學鵾

4、激活你的CRM系統(tǒng)

很多企業(yè)都有CRM系統(tǒng)，但會員是沉睡的。

怎樣激活這部分人，把他們培養(yǎng)成忠誠的粉絲，讓他們幫助企業(yè)進行口碑宣傳，這些將成為企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的關鍵。

——上海交大安泰經(jīng)管學院教授 周穎

5、新零售的核心是店外數(shù)字化

今天的數(shù)字化不僅僅是要實現(xiàn)一個店內(nèi)的數(shù)字化，消費者進到店之后，可能大家看到要布一個屏，用一個手機。

我認為這不是新零售的核心，真正的核心是店外的數(shù)字化，當消費者離開這家店之后，我們怎么還能和他保持持續(xù)聯(lián)系，怎么還能進行持續(xù)的觸達和運營。

——天貓新零售平臺事業(yè)部總經(jīng)理 葉國暉

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