會員運營的關(guān)鍵是用戶標簽？ 兩套模版+商家案例，看完就會！
在私域里，你可以多次、低成本甚至免費觸達你的用戶。
但是，一次「不和諧」的觸達（比如用戶明明在睡覺，但你卻發(fā)微信消息給他。）往往會導致用戶的流失。
這個時候，就體現(xiàn)出用戶標簽與用戶分層的重要性的。
只要做好用戶分層，商家就可以根據(jù)不同用戶的需求、特性、偏好，適時地觸達并俘獲他們的芳心。
今天文章，有贊說給大家分享：
如何給用戶貼標簽，搭建標簽體系？用戶分層究竟該如何做？
#如何給用戶貼標簽？
首先，我們先定義下用戶標簽是什么？
用戶標簽是描述用戶特征的標簽。用戶在與商家互進行交易互動行為時，他們總會主動或被動留下種種信息數(shù)據(jù)。
這些數(shù)據(jù)，商家可以將其歸納成一個個標簽詞。
比如，這個買家是一個 00 后，那么他可以被貼上「Z世代」的標簽。
再比如，這個買家購買了「奶瓶」、「吸奶器」、「奶粉」等商品時，那么她就可以被貼上「寶媽」的標簽。
當標簽越多時，我們對用戶的了解就越全面，用戶畫像也就更加立體、清晰。
目前，給用戶貼標簽的方式有兩種
第一種：
系統(tǒng)根據(jù)用戶與品牌的交互數(shù)據(jù)自動篩選、記錄。
比如，用戶訪問店鋪的數(shù)據(jù)、瀏覽產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、加入購物車的數(shù)據(jù)、購買產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、訪問內(nèi)容頁面的數(shù)據(jù)、參與活動的數(shù)據(jù)等等。
第二種：
商家員工在與用戶溝通的過程中，有意識引導、記錄，從而獲得品牌想要的用戶信息標簽，也就是手動打標簽。
比如，員工通過企業(yè)微信與用戶溝通時，得知了用戶的需求、偏好等消息，然后在通過有贊的企微助手，將這些信息及時地打上標簽。
不過這種做法需要1對1跟用戶溝通，所以一般適用于高客單、利潤高、用戶決策復雜的產(chǎn)品。
商家在打標簽前，還有2點是需要提前知道，做好準備的：
##將標簽系統(tǒng)化
所謂標簽系統(tǒng)化，就是商家在選擇標簽的時候，一定要統(tǒng)一去規(guī)劃。如果沒有一套系統(tǒng)化、體系化的標簽系統(tǒng)，就會出現(xiàn)員工給用戶打的標簽邏輯混亂，只有他本人才能看得懂。
比如，員工A，喜歡給多次復購的高價值用戶，打上「S」標簽；而員工B則喜歡打上「A」，不利于團隊的統(tǒng)一化管理。
同時，標簽系統(tǒng)要規(guī)范、明確、直觀。
比如，針對高價值用戶，全打A；針對復購多次的用戶，打F*（F代表著復購，*代表著復購次數(shù)，復購3次，打F3）；
或者針對買過某產(chǎn)品的用戶，打上TP2（TP代表著某款產(chǎn)品的型號，2代表著買過這款產(chǎn)品的次數(shù)。）
此外，作為標簽的制定者，還需要定期對員工進行標簽系統(tǒng)的培訓、不定期抽查、設(shè)置獎懲制度，確保每個一線員工知道、做到、用到。
##搞清楚標簽的用途
標簽不止是一對文字符號，能不能用，有什么用途，需要看使用標簽的人。
標簽的種類有很多，從整個大的范圍上來分，可以分成4大類：
1、靜態(tài)標簽
用戶社會層面的基礎(chǔ)信息，比如，地區(qū)、年齡、身高、體重、職業(yè)、生日、婚否、家庭情況……
2、消費標簽
這類標簽很重要，知道用戶消費相關(guān)的信息，才能滿足需求。
比如，消費能力、消費頻次、消費偏好（比如，服裝行業(yè)，用戶更喜歡什么風格）、價格敏感程度、買過的產(chǎn)品（顏色、大小、價格）、參與的折扣、參與的促銷活動……
3、行為標簽
用戶與平臺之間產(chǎn)生的各種互動數(shù)據(jù)，比如：來源渠道、是否關(guān)注公眾號、參與的裂變活動、閱讀的文章、以及用戶在小程序商城中產(chǎn)生的點擊、收藏、加購物車、領(lǐng)優(yōu)惠券、提交訂單等一系列動作。
4、層級標簽
層級標簽，就是用戶的分層層級。
后續(xù)，運營可以針對不同層級的用戶，采取不同的動作，推送不同的內(nèi)容，舉辦不同的活動，這樣就能實現(xiàn)精細化運營。
這個課程有詳細的介紹，你可以掃碼學習：
#如何給用戶做分層？
當給用戶貼上足夠多的多樣的標簽后，意味著我們對用戶足夠了解，人物畫像也足夠清晰，那么就可以分層了。
分層，就是從不同的標簽維度，站在商業(yè)價值最大化的角度，將用戶劃分成不同的層級。
目前，在私域中上常見的分層方法有2種：
1、基于交易的關(guān)鍵節(jié)點分層
你可以理解為，拆分用戶在交易環(huán)節(jié)中的路徑，每個獨立的路徑都可以劃分成一個維度。
比如，你是教育行業(yè)的，可以基于課程消費路徑，分成：試聽課用戶、體驗課用戶、正價課用戶、N門正價課用戶。
比如，你是電商品牌，可以基于用戶私域路徑，分成：新進用戶、首購用戶、N次復購用戶、超級用戶（VIP用戶）。
比如，你是做高客單的，需要銷售 1 對 1 轉(zhuǎn)化，那么可以從用戶消費決策路徑，分成：
陌生用戶（沒產(chǎn)生過任何互動）、潛在用戶（聊過幾句、朋友圈點過贊，需求不明確）、意向用戶（介紹過產(chǎn)品、報過價，用戶需求明確）、下單用戶、N 次復購用戶、超級用戶（VIP用戶）。
N代表著用戶要復購的次數(shù)，具體多少需要根據(jù)企業(yè)情況來定。
有個簡化的操作就是，將用戶的消費數(shù)據(jù)摘錄下來，比如，購買金額排名在10%以上的算超級用戶；復購次數(shù)排名前30%的要重點照顧……
2、基于RFM用戶價值模型
RFM 模型是用戶分層里面常用的模型，它是根據(jù)用戶在一段時間內(nèi)（比如30天，90天）對品牌產(chǎn)生的貢獻進行劃分的，一般適用于用戶體量大的企業(yè)。
R 是最近一次消費時間。消費時間越近，意味著他對品牌的記憶、認可程度越深，這時品牌緊接著做活動、或提供其它服務(wù)，他們也最有可能會做出反應(yīng)。
F 是一段時間內(nèi)用戶的消費頻率，消費頻率越高的用戶，對品牌的忠誠度也就越高，黏性越強。
M 是一段時間內(nèi)用戶的消費金額，并不是每個用戶給企業(yè)所帶來的利潤都是均等的，參考二八法則。
將R、F、M三個維度進行組合后，可以分為八種用戶等級。
在一段時間內(nèi)，具體多少復購頻次算高、多少消費金額算大、最近一次購買時間算短，需要根據(jù)產(chǎn)品本身的復購周期、客單價、未來規(guī)劃來定。
比如，針對重要價值用戶，他們對品牌的價值最大，那么就需要花更多的資源投入，去維護他們。
例如享受專屬折扣、專屬優(yōu)惠券、專屬會員日、專屬的超預(yù)期服務(wù)（無憂退換貨、極速退款、免費上門取件、雙向包郵等）、定期送專屬禮，或者再極端一點，還可以舉辦線下見面會，產(chǎn)生進一步的情感聯(lián)系。
針對重要發(fā)展的用戶，要做的運營動作，就是提頻，比如開發(fā)輕會員鎖客、促銷活動、主題活動、種草群、打卡群等。
針對一般挽留的用戶，主要通過折扣優(yōu)惠引導低頻購買，再通過公眾號、朋友圈、視頻號、社群等渠道的內(nèi)容建立信任。
##商家案例
達能旗下的品牌「愛他美」奶粉，它在經(jīng)營私域的過程中，有贊為它搭建了一套涵蓋企微/公眾號/社群/視頻號等在內(nèi)的獨立且完整的私域體系：
首先，它通過企業(yè)微信，完善高價值用戶標簽化：
一方面，將企微人設(shè)打造為用戶認同度較高的二胎寶媽形象，通過親近用戶的屬性輸出高價值的育兒攻略，持續(xù)強化用戶的信任感和認可度，最終實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化與品牌復購，數(shù)據(jù)顯示，愛他美 Q2 企微轉(zhuǎn)化率超 10% ，企微單客價值超目標 2 倍；
另一方面，則是做更細致的會員運營，用戶進入品牌私域池會被打上渠道來源的標簽以及其他不同屬性維度的標簽，根據(jù)標簽信息進行用戶分層運營，持續(xù)驅(qū)動愛他美品牌策略及時優(yōu)化調(diào)整。
其次，深耕社群，基于母嬰人群高客單、高價值、重個性化服務(wù)的特性，以引導已購用戶入群為主，借由 1v1 企微個性化服務(wù)體系，通過標簽初步清洗社群、篩選高價值人群，再以多種形式進行新品種草，不斷培養(yǎng)用戶新品心智，實現(xiàn)社群銷售的大幅轉(zhuǎn)化。
案例講到這里，最后給用戶做分層的時候，還有4點是需要特別注意的：
1、做到完全獨立，相互窮盡。在同一分層維度下，用戶不可能是重要價值用戶，又是一般挽留用戶。
2、分層是為了針對性的做差異化的運營動作，切勿為了分層而分層。
比如按照復購次數(shù)分層是沒錯，但是如果復購5次，復購6次，只相差1次復購次數(shù)，就劃分成2個不同的用戶等級意義就不大了。
劃分等級要考慮運營動作上能產(chǎn)生的差異，而不是統(tǒng)計上的數(shù)字差異。
3、分層是動態(tài)變化的，并不說他今天是高價值的A類用戶，他就永遠是了。
4、分層要基于目標而定，如果你做了一個社群，你的目標是社群活躍，那么分層的價值高低就要依據(jù)活躍度的高低；如果你是為了賣貨，那么分層的價值高低就是購買金額了。
#總結(jié)
1、用戶分層簡單說，就是從商業(yè)角度，區(qū)別對待不同的用戶群體。
2、用戶分層有三大好處：
針對性、多樣化的滿足不同需求、不同偏好、不同購買理由的用戶
資源投產(chǎn)最大化
快速找出問題的關(guān)鍵所在，制定對應(yīng)的運營策略
3、用戶分層的前提是用戶已經(jīng)有了大量的標簽。通過不同的標簽，對用戶充分了解后，才能劃分成不同的維度，進行分層。
4、用戶標簽是描述用戶特征的標簽。用戶在與企業(yè)互動的過程中，主動或被動留下種種信息數(shù)據(jù)，企業(yè)再將這些數(shù)據(jù)歸納成一個個標簽詞。
5、在給用戶貼標簽的時候，有2點需要注意：標簽系統(tǒng)化、標簽的使用者，決定用途
6、用戶標簽分為4類：靜態(tài)標簽、行為標簽、消費標簽、層級標簽
7、用戶分層有2種模式：基于業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點分層、基于RFM用戶價值模型
8、用戶分層只是過程，更重要的是分層之后所采取的運營動作。
作者：陳三十 編輯：清賞
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