懂用戶，才能挖掘出用戶痛點。

知道想要什么，不想要什么，并針對性給出解決方案，讓用戶買單。在減少不必要打擾的同時，也能讓交易變得更愉快。

畢竟，作為用戶，一個活生生的人，誰不想自己信賴的品牌，自己身邊的朋友，明白自己的心思，知道自己所想呢？

這前提是建立一套完善的標簽體系，記錄用戶與品牌、員工接觸的一言一行，通過自動、手動打標簽，逐漸清晰用戶畫像，并將用戶進行分層，針對不同層級、不同用戶所處的旅程，針對性推送觸達。

一：建立標簽體系

用戶標簽?zāi)軌蛎枋鲇脩舻奶卣?。當標簽詞越多時，我們對用戶的了解就越發(fā)全面，用戶畫像也就更加立體、清晰。

用戶標簽的來源有 3 種：

• 自動篩選、記錄，用戶與企微、小程序的交互數(shù)據(jù)，自動打上對應(yīng)標簽。

  
  

• 一線員工在與用戶溝通的過程中，手動打標簽。通過有意識引導(dǎo)、記錄，從而獲得品牌想要的用戶信息標簽。在高客單產(chǎn)品轉(zhuǎn)化中，非常常見。

  
  

• 由具體事件驅(qū)動產(chǎn)生的標簽。比如，用戶在小程序中進行了護膚測試，后臺自動生成對應(yīng)的膚質(zhì)標簽；用戶填寫了問卷，登記了個人信息，后臺自動匹配打標簽。

很多人打標簽，喜歡越多越好，以為標簽越多，對用戶的了解也就越深。理論上是沒錯，但從具體業(yè)務(wù)角度來看，不同標簽的使用者，對標簽的數(shù)量、維度要求也不同，而標簽越多，維護花費的精力也就越多。如果標簽體系對員工的價值不大，就算是組織層面進行約束，員工的維護意愿也不大。

因此，標簽不是越多越好，而是越精越好。

標簽的設(shè)定，根據(jù)品類的實際情況來定，以下是 4 大類標簽維度：

1、社會標簽

用戶社會層面的基礎(chǔ)信息。比如，地區(qū)、年齡、身高、體重、職業(yè)、生日、婚否……

2、消費標簽

圍繞用戶消費展開的一系列標簽，一般是手動打標。對于高客單的產(chǎn)品來說，這類標簽非常重要，是了解痛點、針對性運營的關(guān)鍵所在。

比如，消費需求、消費能力、消費頻次、消費偏好（比如，汽車喜歡大空間還是駕駛感）、價格敏感程度、買過的產(chǎn)品（之前開什么車）、參與的促銷活動……

3、行為標簽

用戶與企微、小程序之間產(chǎn)生的交互數(shù)據(jù)，需要通過一系列數(shù)據(jù)埋點來實現(xiàn)。比如：來源渠道、參與的活動、閱讀的文章以及用戶在小程序商城中產(chǎn)生的點擊、收藏、加購物車、領(lǐng)優(yōu)惠券、提交訂單等一系列動作。

4、層級標簽

層級標簽，就是用戶分層的層級，下面就開始聊用戶分層。

二：用戶分層

分層，是指將不同的標簽維度進行匯總，站在商業(yè)價值最大化的角度，將用戶劃分成不同的層級，針對不同層級的用戶匹配不同的運營動作。

對于高客單的產(chǎn)品來說，用戶分層一般從用戶旅程（業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點）進行拆分制定。

通用的層級劃分為：

1、陌生用戶（沒產(chǎn)生過任何互動）

2、潛在用戶（聊過幾句、朋友圈點過贊，需求不明確）

3、意向用戶（介紹過產(chǎn)品、報過價，用戶需求明確）

4、下單用戶、N次復(fù)購用戶、超級用戶（VIP、KOC）。

帶入到具體業(yè)務(wù)場景中，拿汽車這類超低頻、超高價的產(chǎn)品來舉例，可以將用戶分成咨詢、試駕、付定、車主、KOC。

針對咨詢的用戶，他們對產(chǎn)品的認知度低，只是通過廣告、朋友推薦了解，那么一線員工這時的動作是要督促他們盡快到店試車。

針對試駕的用戶，他們已經(jīng)體驗了產(chǎn)品的價值，這時的動作就是用專業(yè)知識、榮譽權(quán)威打消用戶下單顧慮，再通過促銷、權(quán)益承諾、限時限量來讓用戶付定。

針對付定的用戶，他是準車主，只不過還沒拿到車，這時就要在等車的空窗期內(nèi)，實時同步車輛交付進度，辦理手續(xù)，陸續(xù)匹配車主活動。

針對車主，品牌方可以分享車輛使用技巧，舉辦線上線下活動增進品牌與用戶聯(lián)系，定期提醒保養(yǎng)。

針對KOC，匹配對應(yīng)的KOC權(quán)益，激勵扶持他們生產(chǎn)用戶故事，推動轉(zhuǎn)介紹，每季/每年舉辦KOC專屬活動，節(jié)日專屬禮。

分層不能為了分而分，要考慮運營動作上的差異性，能夠針對不同的分層提供具有差異性的運營動作，而不是僅僅是統(tǒng)計上的差異。比如，試駕1次跟試駕2次，是能夠看出用戶對車輛的意向度加深。

#KOC挖掘、培育

對于高客單、低頻的產(chǎn)品來說，成交并不意味著結(jié)束，相反是新的開始。通過對成交用戶的重點運營，讓其成為我們的KOC、超級用戶，最終帶來轉(zhuǎn)介紹，像平均售價 43.3 萬元的蔚來汽車，他們 60% 多的訂單也都來自于轉(zhuǎn)介紹。其價值有三類：

1、帶來潛在用戶

高客單產(chǎn)品有兩大痛點：獲客成本高企、用戶轉(zhuǎn)化難。人以類聚物以群分，已經(jīng)成交的用戶，他們身邊肯定會圍繞著一大群有著相同需求的朋友，他們都是品牌的潛在用戶。

2、解決信任轉(zhuǎn)化問題

用戶轉(zhuǎn)化難，意味著用戶不相信品牌，認為品牌滿足不了其需求。但如果是熟人朋友推薦，且他們剛好也在使用，那么轉(zhuǎn)化中最難的信任問題也迎刃而解。

3、自發(fā)替品牌發(fā)聲

品牌要傳遞價值、信息，依靠硬廣輸出遠遠不及用戶自發(fā)聲來得貼近用戶。在輿論場中，用戶發(fā)聲與品牌發(fā)聲的感覺也完全不同。

KOC挖掘培育的前提是產(chǎn)品口碑?？诒怯脩粼谑褂卯a(chǎn)品、體驗服務(wù)的過程中，用得好、用得爽，自然形成的。產(chǎn)品不好，用戶不罵你就不錯了，憑什么還當你的KOC。

除了產(chǎn)品本身，基于產(chǎn)品延伸的超預(yù)期服務(wù)，也能夠產(chǎn)生好口碑。

比如，購買產(chǎn)品后能成為品牌的VIP，享受品牌提供的權(quán)益。像蔚來，買了他們的車后，相當于獲得了一張入場劵，能每周免費參加品牌在當?shù)亻T店舉辦的線上、線下活動；包機票、包住宿參加年度活動；在生日、節(jié)假日、紀念日享受到品牌的小驚喜關(guān)懷……

KOC的挖掘，根據(jù)業(yè)務(wù)的進展情況兩步走。

1.0 起步階段：

品牌在私域中剛建 KOC 體系時，因用戶量少、體系不完善，并不建議設(shè)定硬劃分指標。員工通過 1 對 1 私聊、社群中挖掘發(fā)現(xiàn)那些認可品牌，并愿意積極分享的用戶，他們便是我們的 KOC 。在有需求時，可邀請其在社群、其他平臺發(fā)表內(nèi)容，替品牌發(fā)聲。

2.0 穩(wěn)定階段：

對KOC進行精細化運營，針對不同用戶的擅長能力點，劃分成不同類型的KOC。比如內(nèi)容達人、體驗達人、共創(chuàng)達人……

KOC的招募/使用，可由具體事件驅(qū)動，比如針對內(nèi)容創(chuàng)作發(fā)起一場活動，積極報名且能夠生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的便是品牌的內(nèi)容達人；比如邀請KOC以文字或直播的形式分享使用體驗、用戶故事……

KOC的激勵政策以榮譽、特權(quán)為主，強調(diào)專屬感。

1、身份象征

當用戶滿足KOC的標準時，由KOC專屬服務(wù)官頒發(fā)身份，并頒發(fā)品牌CEO、高管親筆感謝信或身份認證書/獎杯，同時邀請進入到KOC專屬群。

日常也可頒發(fā)象征KOC身份的專屬物品：勛章、衣服、背包、筆記本、筆……

2、專屬特權(quán)

只有KOC才能享受到的特權(quán)，要與一般用戶做區(qū)分。

比如，低于一般用戶的專屬折扣價；終身售后；節(jié)日定制禮；線下沙龍活動；線上圓桌會交流、專屬大會門票……

#拓展品類，提升品牌復(fù)購

當單一產(chǎn)品的復(fù)購頻次低時，需要品牌拓展品類，提升用戶在品牌復(fù)購總頻次。

在拓展品類前，需要先 1 對 1 與已購用戶做訪談，了解其對品牌、現(xiàn)有品類的認知，以及相應(yīng)的品類需求。針對開發(fā)，有的放矢。

新品類要符合品牌的定位、調(diào)性，且有一定關(guān)聯(lián)性。賣車的，去賣飲料肯定不行。

品類的拓展，可以從用戶購買產(chǎn)品前、后的需求進行入手。用戶購買產(chǎn)品前，需要購買什么；用戶購買產(chǎn)品后，需要購買什么。

以上就是高客單、低復(fù)購品類的私域打法——以1對1顧問式服務(wù)為前提；用戶標簽分層、KOC挖掘培育、品類拓展提升品牌復(fù)購為核心。