創(chuàng)始人掌控全場(chǎng)，在近五個(gè)小時(shí)的時(shí)間里坦誠(chéng)分享經(jīng)歷和數(shù)據(jù)、復(fù)盤過(guò)去，并總結(jié)私域運(yùn)營(yíng)方法論。這對(duì)于有贊這家公司，說(shuō)明了一件事，白鴉想清楚了有贊的未來(lái)。

上周末，11 月 27日，在有贊十周年“老朋友的聚會(huì)”上，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉同有老朋友們進(jìn)行了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)5個(gè)多小時(shí)的閉門交流。

壹覽商業(yè)了解到，11月27日的周年慶活動(dòng)是有贊每年的兩場(chǎng)規(guī)模超千人的大型活動(dòng)之一。而這次，現(xiàn)場(chǎng)只有100多人，沒(méi)有直播，也沒(méi)有PR傳播。

白鴉認(rèn)為，這不是一場(chǎng)生日會(huì)，而是與有贊最親近的伙伴坐下來(lái)一起談心，彼此分享的聚會(huì)。因此，在交流開(kāi)始前，白鴉希望大家在對(duì)外分享用詞的時(shí)候保持克制。

一位有贊人士稱，這算得上是一場(chǎng)有贊內(nèi)部與合作伙伴的總結(jié)與反思大會(huì)。事實(shí)上，整個(gè)2022年有贊幾乎都在反思、總結(jié)和調(diào)整，特別是白鴉本人。過(guò)去幾個(gè)月白鴉花了很多時(shí)間在做過(guò)去十年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)，寫了一個(gè)幾萬(wàn)字的《有贊SaaS工作手冊(cè)》。該工作手冊(cè)確定了，價(jià)值創(chuàng)造是有贊業(yè)務(wù)的核心，而組織能力是有贊組織結(jié)構(gòu)的重點(diǎn)。

值得注意的是，在過(guò)去一年，不光有贊，整個(gè)中國(guó)SaaS企業(yè)都面臨著不小的挑戰(zhàn)。一方面，由于整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境的影響，整個(gè)電商 SaaS 企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)不如預(yù)期；另一方面，市場(chǎng)對(duì)電商SaaS目前的模式的不確定性的憂慮。作為鏈接商家與電商之間的橋梁，電商SaaS們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)上不得不走大平臺(tái)的路線，即為商家提供能在主流平臺(tái)上開(kāi)店的工具，但也極容易被大平臺(tái)左右。

因此，電商SaaS們需要思考的是自己存在的價(jià)值是什么，未來(lái)應(yīng)當(dāng)以什么樣的身份服務(wù)客戶。

在今年6月29日的有贊門羅大會(huì)中，有贊宣布業(yè)務(wù)從“開(kāi)店?duì)I銷解決方案 ”，全面升級(jí)到“ 私域運(yùn)營(yíng)解決方案 ”。有贊 COO 兼聯(lián)席總裁浣昉當(dāng)時(shí)表示，“開(kāi)店?duì)I銷解決方案”是以私域商城生意為中心，“ 私域運(yùn)營(yíng)解決方案 ”則是以客戶通盤生意為中心，這是兩者的核心區(qū)別。

顯然，有贊給自己的標(biāo)簽是“私域”，而給自己的定位則是“ 私域運(yùn)營(yíng)解決方案提供商 ”。但基于什么原因一定要做私域，私域運(yùn)營(yíng)應(yīng)該遵循什么樣的方法論，有贊的摸索在過(guò)去十年給有贊帶來(lái)了什么，多數(shù)人并不是十分清晰。

上述有贊人士認(rèn)為，白鴉的這場(chǎng)分享完整的回答了上述問(wèn)題，同時(shí)也可能給現(xiàn)在正在私域流量的摸索的商家們有更多啟發(fā)。

白鴉認(rèn)為，圍繞著人的生意模式，將引領(lǐng)未來(lái)的零售經(jīng)濟(jì)，這種生意模式他稱之為“私域經(jīng)濟(jì)”，而上述三個(gè)社會(huì)環(huán)境的大變化促進(jìn)了私域經(jīng)濟(jì)的誕生和發(fā)展。

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)74.4%。今年1-10月全國(guó)網(wǎng)上零售額已經(jīng)達(dá)到10.95萬(wàn)億元，占全國(guó)社零總額超過(guò)30%。2021年我國(guó)常住人口增長(zhǎng)率只有千分之零點(diǎn)三，且還在持續(xù)下降，此時(shí)傳統(tǒng)電商的增長(zhǎng)都陷入了瓶頸期。

在這種情況下，有贊發(fā)現(xiàn)，品牌或個(gè)人自主擁有的、可以自由控制的、免費(fèi)的、多次利用的流量，也就是私域流量就可以成為商家新的增長(zhǎng)契機(jī)。

在講述如何探索私域流量的價(jià)值和運(yùn)營(yíng)方式迭代的時(shí)候，白鴉在現(xiàn)場(chǎng)同過(guò)去十年有贊在四個(gè)進(jìn)化節(jié)點(diǎn)的四個(gè)典型商家進(jìn)行了深度的討論。

白鴉認(rèn)為和邏輯思維等內(nèi)容生產(chǎn)者的合作讓他們發(fā)現(xiàn)了社交網(wǎng)絡(luò)上可以做生意，人們已經(jīng)把社交網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成一種生活方式，在這里獲取信息、交流和生活，當(dāng)然也包括消費(fèi)。

在和新希望這類品牌商的合作中，利用社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)場(chǎng)景，能夠給消費(fèi)者提供更加深度的、個(gè)性化的服務(wù)，立體化的經(jīng)營(yíng)客戶，將自己的經(jīng)營(yíng)模式從以貨為中心，升級(jí)到了以人為中心。

在和湖南VIVO為代表的連鎖零售商的合作中，他們發(fā)現(xiàn)利用社交網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合線下門店的天然流量和導(dǎo)購(gòu)員的自然服務(wù)實(shí)力，可以實(shí)現(xiàn)線上線下一體化的新零售模式，完成實(shí)體經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，代表著零售經(jīng)濟(jì)的未來(lái)。

在與觀夏這樣的新品牌合作中，他們發(fā)現(xiàn)用優(yōu)秀的內(nèi)容能力通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)表達(dá)、傳播、裂變，全面與消費(fèi)者互動(dòng)并得到品牌認(rèn)同和向往，就可以直接完成銷售。

在過(guò)去的交往過(guò)程中，壹覽商業(yè)知曉有贊這家公司有個(gè)特點(diǎn)，就是喜歡復(fù)盤和請(qǐng)教。因此，在發(fā)現(xiàn)了私域流量的核心規(guī)律之后，有贊把這些共性模式總結(jié)了一個(gè)詞，叫做“私域經(jīng)濟(jì)”，并陸續(xù)總結(jié)提煉了私域經(jīng)濟(jì)區(qū)別于傳統(tǒng)零售模式的特征指標(biāo)。

在分享中，白鴉首次提出了私域的三角模型。

他認(rèn)為，私域經(jīng)濟(jì)區(qū)別于傳統(tǒng)模式，有三個(gè)最重要的特征指標(biāo)：私域產(chǎn)權(quán)力、單客價(jià)值度、顧客推薦力。這三個(gè)指標(biāo)共同形成一個(gè)三角遞進(jìn)模型，三個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)相對(duì)緊密，但有先后次序之分，功能角色之別，所以在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，每個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的關(guān)鍵內(nèi)容和著力方式。

所謂私域產(chǎn)權(quán)力，就是連接客戶的數(shù)量和企業(yè)信息能夠直接到達(dá)客戶的能力，即你有了粉絲，你有沒(méi)有將信息發(fā)給粉絲的能力；

單客價(jià)值度，就是整體的客戶復(fù)購(gòu)比例和單個(gè)客戶全生命周期的總價(jià)值，即顧客的復(fù)購(gòu)率和平均客單價(jià)的乘積；

顧客推薦力，就是通過(guò)老客戶帶來(lái)新客戶的能力和在關(guān)聯(lián)領(lǐng)域?qū)蛻粝M(fèi)選擇的影響力，即如何讓更多的顧客喜歡自己并且為自己推廣，幫助自己帶來(lái)更多新的顧客。

而如何建立連接，形成私域產(chǎn)權(quán)？如何通過(guò)更好的服務(wù)多次觸達(dá)，并完成單客價(jià)值的轉(zhuǎn)化，從而實(shí)現(xiàn)更高的顧客忠誠(chéng)和顧客推薦率？白鴉認(rèn)為，這其中有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：連接、觸達(dá)、轉(zhuǎn)化、忠誠(chéng)。

簡(jiǎn)單言之整個(gè)私域經(jīng)營(yíng)可以概括為：通過(guò)興趣連接、信任連接、利益連接，在不斷增加私域的產(chǎn)權(quán)力、單客價(jià)值度、顧客推薦率，讓私域三角的面積不斷變大，企業(yè)對(duì)于客戶資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)能力不斷增強(qiáng)。

這是行業(yè)首個(gè)完整提出私域運(yùn)營(yíng)的方法論。其中私域產(chǎn)權(quán)力、單客價(jià)值度、客戶推薦率三個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)構(gòu)成了整個(gè)私域經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的三角系統(tǒng)，從客戶獲取，觸達(dá)、到客戶創(chuàng)造價(jià)值能力和水平的提升，到促進(jìn)客戶裂變，是一套完整的客戶運(yùn)營(yíng)流程閉環(huán)。

值得注意的是，白鴉在分享中特別提到，通過(guò)過(guò)去一年的不斷總結(jié)私域運(yùn)營(yíng)能力的一些關(guān)鍵動(dòng)作，他們發(fā)現(xiàn)私域運(yùn)營(yíng)能力的提升關(guān)鍵就在“不斷擴(kuò)大私域三角的面積”。

壹覽商業(yè)認(rèn)為，如果說(shuō)從“開(kāi)店?duì)I銷解決方案 ”到“ 私域運(yùn)營(yíng)解決方案 ”，是有贊基于各類型客戶的整體業(yè)務(wù)和各個(gè)階段所面臨的問(wèn)題，在全面梳理了私域流量運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中的難點(diǎn)、要點(diǎn)后，所做出的全新產(chǎn)品組合，而這一切的基礎(chǔ)是有贊十年來(lái)大量用戶積累經(jīng)驗(yàn)的沉淀。那么私域三角模型的提出，就是有贊在私域經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域給行業(yè)做出的底層貢獻(xiàn)，讓諸多私域流量運(yùn)營(yíng)的商家有了行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。

在理清了基于什么原因一定要做私域，私域運(yùn)營(yíng)應(yīng)該遵循什么樣的方法論后，有贊COO浣昉通過(guò)“成績(jī)單”的方式，回顧了過(guò)去十年中有贊基于私域?yàn)樯碳規(guī)?lái)的價(jià)值創(chuàng)造。

截至2022年，有贊服務(wù)的商家私域成交額破億的商家相比2016年翻了6倍，年復(fù)合增長(zhǎng)34.8%；而私域成交額超過(guò)千萬(wàn)的商家相比2016年翻了17倍，年復(fù)合增長(zhǎng)達(dá)到59.8%。

相比2016年，有贊新商家的GMV過(guò)萬(wàn)的平均周期縮短了近20天，有贊商家的消費(fèi)者留存時(shí)長(zhǎng)提升了近10倍。

而在2022年，有贊電商商家的獨(dú)立訪客量達(dá)到6.7億，產(chǎn)生消費(fèi)的用戶達(dá)到8600萬(wàn)，其中新用戶達(dá)到6000萬(wàn)。而消費(fèi)的會(huì)員用戶達(dá)到1900萬(wàn)，這些會(huì)員用戶近一年的平均消費(fèi)達(dá)到3.9次、客單價(jià)756元，均高于非會(huì)員用戶。此外，電商商家的分銷員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到263萬(wàn)，平均裂變系數(shù)11人。

有贊幫助門店商家有效連接了2.6億消費(fèi)者，為門店帶來(lái)的線上用戶消費(fèi)者數(shù)量達(dá)到4000萬(wàn)，產(chǎn)生的交易額在門店商家整體GMV中占比達(dá)到21.5%。此外，門店商家的年單客消費(fèi)金額607元、年均消費(fèi)2.2次，其中帶來(lái)到店核銷的用戶達(dá)到620萬(wàn)，這些用戶貢獻(xiàn)的GMV為80億，年單客消費(fèi)金額1307元、年均消費(fèi)5次。

同時(shí)，在交流中白鴉還宣布將有贊的slogan“做生意，用有贊”全面升級(jí)為“做生意，找有贊”。這一個(gè)字的變化，意味著有贊真正希望成為陪伴商家一起成長(zhǎng)升級(jí)的解決方案公司。

梳理有贊過(guò)去十年的脈絡(luò)會(huì)發(fā)現(xiàn)，有贊每一次進(jìn)化的內(nèi)核都指向了“私域”。從口袋通到有贊，從賣工具到賣解決方案，10年間有贊通過(guò)私域這個(gè)切入點(diǎn)逐漸深入商家經(jīng)營(yíng)層面的各個(gè)環(huán)節(jié)，做到了與商家共同成長(zhǎng)。

當(dāng)然，商家與有贊也互相給予了對(duì)方豐厚的回報(bào)。

除了上述成績(jī)單，剛剛發(fā)布的有贊第三季度財(cái)報(bào)顯示，前三季度實(shí)現(xiàn)GMV為741億元，同比增長(zhǎng)3%，三季度GMV為262億元，同比增長(zhǎng)11%。特別是商家解決方案收入4.31億元，同比增長(zhǎng)0.7%，在這種市場(chǎng)環(huán)境下，尤為不易。

從毛利率的角度來(lái)看，雖然公司的營(yíng)業(yè)收入在下降，但盈利能力卻在上升。今年前三季度，有贊毛利約為6.91億元，較去年同比下降3.5%；毛利率為62.9%，同比上升2個(gè)百分點(diǎn)。

壹覽商業(yè)認(rèn)為，有贊SaaS平臺(tái)季度GMV數(shù)據(jù)的正向增長(zhǎng)和本月財(cái)報(bào)發(fā)布以來(lái)的股價(jià)上漲，不僅是公司經(jīng)營(yíng)的正向表現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)給予經(jīng)營(yíng)類似業(yè)務(wù)的企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)和繼續(xù)開(kāi)拓市場(chǎng)的信心，說(shuō)明了市場(chǎng)正在逐步認(rèn)可其SaaS的運(yùn)營(yíng)模式。