有贊說的后臺(tái)，常能收到很多零售商家咨詢：「我的企業(yè)需要用 CRM 系統(tǒng)嗎？它能解決什么問題？」

我們常說的 CRM，就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是一種管理公司與客戶及潛在客戶的所有關(guān)系和互動(dòng)的技術(shù)。

很多商家把 CRM 當(dāng)作會(huì)員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)工具，這是很可惜的。它不應(yīng)該只是一個(gè) IT 基礎(chǔ)設(shè)施，更應(yīng)該是新零售基礎(chǔ)設(shè)施和核心，是商家跟消費(fèi)者產(chǎn)生良好互動(dòng)的大腦。

客群分析、流失預(yù)警、復(fù)購(gòu)預(yù)測(cè)、會(huì)員自動(dòng)化營(yíng)銷……當(dāng)你深入了解 CRM 后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這就是一個(gè)大寶庫(kù)。

由于不同商家所處的行業(yè)、規(guī)模各不同，經(jīng)營(yíng)方式也必然有差異，關(guān)于 CRM 的所有疑問沒法用一篇文章講完。

有贊新零售收集了三個(gè)代表性問題，希望為商家們答疑解惑。

#CRM 能解決什么經(jīng)營(yíng)問題？

CRM 的目標(biāo)很簡(jiǎn)單：幫助公司與客戶保持聯(lián)系，簡(jiǎn)化工作流程，并提高盈利能力。

1、識(shí)別銷售線索并對(duì)其進(jìn)行分類

CRM 系統(tǒng)能夠幫助商家快速識(shí)別和添加新線索，并對(duì)它們進(jìn)行準(zhǔn)確分類。通過 CRM 的線索評(píng)分模型和分配機(jī)制，總部聯(lián)動(dòng)門店導(dǎo)購(gòu)，有效提升業(yè)績(jī)。

比如在內(nèi)衣品牌秀黛的新零售項(xiàng)目中，企業(yè)將導(dǎo)購(gòu)?fù)扑徒o門店客戶的每一條信息，都通過有贊 CRM 做精細(xì)化追蹤，包括顧客的瀏覽、搜索、公眾號(hào)互動(dòng)、客服咨詢、購(gòu)買等動(dòng)作，根據(jù)顧客的購(gòu)買意向做精準(zhǔn)營(yíng)銷，最終實(shí)現(xiàn)線上商城 GMV 環(huán)比增長(zhǎng) 135% 的效果。

??了解秀黛項(xiàng)目

基于消費(fèi)者的完整、準(zhǔn)確的信息，營(yíng)銷部門可以將注意力集中在精準(zhǔn)的客戶身上，提高營(yíng)銷效率。

2、提供更好的客戶支持，促進(jìn)復(fù)購(gòu)

客戶可能會(huì)在多種渠道與商家建聯(lián)，包括門店、電商平臺(tái)、社交媒體等等。如果沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，用戶的相關(guān)信息會(huì)在信息洪流中混淆或丟失，出現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)慢、營(yíng)銷不精準(zhǔn)等問題。

CRM 系統(tǒng)可以打通、匯集多渠道數(shù)據(jù)，使商家更了解客戶，通過統(tǒng)一的自定義后臺(tái)，快速瀏覽用戶的歷史記錄、訂單狀態(tài)、任何未解決的售后問題等等，從而為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)。

良好的體驗(yàn)是促進(jìn)復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵，根據(jù)數(shù)據(jù)，滿意的客戶產(chǎn)生二次復(fù)購(gòu)的概率高達(dá) 33%。

同時(shí)，利用后臺(tái)的自動(dòng)標(biāo)簽和手動(dòng)標(biāo)簽功能，結(jié)合既往用戶數(shù)據(jù)，劃分出各種類型的用戶畫像。企業(yè)使用 CRM 時(shí)間越久，用戶消費(fèi)次數(shù)越多，畫像自然越清晰。

在服飾品牌凡客誠(chéng)品的新零售項(xiàng)目中，品牌利用有贊 CRM 做會(huì)員人群分類，按照不同會(huì)員的歷史客單價(jià)及平均折扣，給予針對(duì)性的讓利額度或優(yōu)惠方式進(jìn)行激活，實(shí)現(xiàn)會(huì)員活動(dòng)成交額環(huán)比提升 35% 。

??了解凡客誠(chéng)品項(xiàng)目

3、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

好的 CRM 系統(tǒng)能從企業(yè)內(nèi)外的各種來源收集信息，幫助商家深入了解客戶的感受，及早發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

4、提升經(jīng)營(yíng)效果

有數(shù)據(jù)顯示，64% 的客戶期望商家能夠基于歷史信息，提供量身定制的服務(wù)；而 71% 的客戶日常會(huì)在多種渠道上消費(fèi)。

所以，通過 AI 和數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行跨媒介和設(shè)備追蹤，對(duì)于銷售至關(guān)重要。

而經(jīng)過數(shù)據(jù)驗(yàn)證，引入 CRM 系統(tǒng)的公司，潛在客戶的轉(zhuǎn)化率最多提升了 30 %，銷售額提升 30 %，整體收入有效提升 25 %。

#CRM 能幫助哪些業(yè)務(wù)？

毫無夸張地說，CRM 系統(tǒng)為企業(yè)的每個(gè)人，從商品研發(fā)、渠道運(yùn)營(yíng)，到會(huì)員營(yíng)銷、客戶服務(wù)，都提供了一種更好的工作模式。

企業(yè)利用 CRM，儲(chǔ)存客戶和潛在客戶的聯(lián)系信息，確定銷售機(jī)會(huì)，記錄服務(wù)問題和管理營(yíng)銷活動(dòng)。

在 CRM 的統(tǒng)一面板上，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以跨渠道查詢客戶的歷史信息，他們?yōu)g覽了什么、購(gòu)買了什么、上次購(gòu)買的時(shí)間等等，提高服務(wù)效率。

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)借助 CRM 的數(shù)據(jù)分析能力，能夠清晰地看到用戶從詢價(jià)到下單的消費(fèi)路徑，更好地了解銷售渠道，使?fàn)I銷更有針對(duì)性。

除此之外，在很多企業(yè)中，CRM 已經(jīng)超越銷售和營(yíng)銷工具，被用于 HR 和供應(yīng)鏈管理中，發(fā)揮極大的效力。

#我的企業(yè)需要 CRM 嗎？

想獲得答案，你不妨先問問自己這些問題：

1、企業(yè)是否在進(jìn)行多渠道經(jīng)營(yíng)？

如果答案是「是」，那么你一定需要 CRM 系統(tǒng)。

CRM 匯集了來自門店導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的所有客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以不受時(shí)間和地點(diǎn)限制，訪問、跟蹤、分類、分析這些數(shù)據(jù)，并策劃營(yíng)銷活動(dòng)。

如果僅僅將客戶的詳細(xì)信息儲(chǔ)存在 Excel 或其他文檔中，那么當(dāng)一個(gè)渠道的數(shù)據(jù)發(fā)生變化時(shí)，其他信息不能自動(dòng)更新，將對(duì)管理工作造成巨大的負(fù)擔(dān)。

比如對(duì)于烘焙商家，如果門店最后一個(gè)面包賣完而沒能及時(shí)在外賣平臺(tái)售罄，就可能面臨超賣后的電話道歉和客訴。使用有贊 CRM 關(guān)聯(lián)門店和所有平臺(tái)店鋪，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)烤不超賣，蛋糕不漏單。

2、企業(yè)是否有完整、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)后臺(tái)？

門店導(dǎo)購(gòu)日常接待顧客，會(huì)生成大量有價(jià)值的數(shù)據(jù)，如果缺少數(shù)據(jù)儲(chǔ)存平臺(tái)，這些信息就只能存儲(chǔ)在員工個(gè)人的手機(jī)、電腦甚至大腦中，極易丟失細(xì)節(jié)，也會(huì)造成銷售線索跟進(jìn)不及時(shí)，影響成交效率。

如果關(guān)鍵人員離職，還會(huì)帶走信息，造成客戶資產(chǎn)流失。

3、企業(yè)是否還在手動(dòng)整理數(shù)據(jù)？

手動(dòng)整理數(shù)據(jù)和報(bào)告，不僅過程繁瑣，還極易出錯(cuò)。越來越多的企業(yè)開始借助 CRM 系統(tǒng)，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)會(huì)員資產(chǎn)數(shù)據(jù)、店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等等，定期分析導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)目標(biāo)和達(dá)成率，而解放出的人力可以專注提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，提高經(jīng)營(yíng)效率。

4、企業(yè)是否有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分層運(yùn)營(yíng)？

客戶分層是精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。如果向所有客戶發(fā)送同一張優(yōu)惠券，廣撒網(wǎng)，營(yíng)銷效率可想而知。

在 CRM 的幫助下，商家可以充分利用已有信息，根據(jù)潛在客戶的行業(yè)、地理位置、購(gòu)買行為及個(gè)人喜好，推薦產(chǎn)品和服務(wù)，成交效率更高。

以上，就是今天有贊新零售關(guān)于 CRM 的深度解答。