從「開(kāi)店?duì)I銷解決方案」全面升級(jí)到「私域運(yùn)營(yíng)解決方案」，有贊創(chuàng)業(yè)10年，基于對(duì)不同客群生意的認(rèn)知升級(jí)，不斷迭代和完善解決方案。所有這一切，都是為了幫助商家更好的經(jīng)營(yíng)。

如何回歸生意的本質(zhì)，以客戶通盤生意為中心，一直以來(lái)是有贊和商家共同探討和迭代的核心命題。而當(dāng)中最關(guān)鍵，最重要的是：跟客戶一起成長(zhǎng)。

CENO 與有贊的深度合作，就是一個(gè)典型的客戶和有贊共同奔赴和成長(zhǎng)的故事。

在品牌創(chuàng)立初期，CENO 就開(kāi)始與有贊深度共創(chuàng)，將公域和私域運(yùn)營(yíng)做了非常好的融合，通過(guò)有贊私域啟動(dòng)服務(wù)，逐步筑起了自己的品牌護(hù)城河。

CENO 是 2020 年成立的寵物新銳品牌，員工人均都是 95 后，通過(guò)一款爆品貓砂，在寵物用品這塊紅海市場(chǎng)殺出重圍，迅速出圈，并在2年內(nèi)就覆蓋超過(guò)了4000萬(wàn)人群，一舉斬獲亞寵年度大賞新銳品牌獎(jiǎng)。

對(duì)此，我們與CENO私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、有贊商家運(yùn)營(yíng)專家小颯，開(kāi)展了一次深度專訪，從商家和有贊的視角共同去探討和回溯整個(gè)私域運(yùn)營(yíng)服務(wù)的落地過(guò)程，讓我們用鏡頭來(lái)共同回味CENO與有贊一起成長(zhǎng)的故事。

#深耕私域：與用戶建立深度連接

CENO在品牌創(chuàng)立初期就深刻意識(shí)到：「寵物用品屬于高粘性、高復(fù)購(gòu)、高話題度的產(chǎn)品，天然非常適合私域?！?/strong>

寵物用品的消費(fèi)主力主要是 25-40 歲的年輕女性群體，鏟屎官們會(huì)將寵物視為自己的家人或者是伴侶，非常樂(lè)意花錢給自己的毛孩子買更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

一方面，寵物用品屬于剛需消費(fèi)，就跟人一樣衣食住行必不可少，所以需求量也是非常大的，復(fù)購(gòu)率自然也很高。這就意味著，將公域的消費(fèi)者引流到私域，通過(guò)私域沉淀用戶，提升單客價(jià)值，將是不可忽視的關(guān)鍵一環(huán)。

另一方面，由于養(yǎng)寵家長(zhǎng)們?nèi)狈θ绾慰茖W(xué)養(yǎng)寵等方面的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，他們有很強(qiáng)的交流、分享、討論、學(xué)習(xí)需求，就跟寶媽群一樣，具備很高的社群話題度。把「99+」的萌寵社群管理好，既是很大的挑戰(zhàn)，也是裂變和復(fù)購(gòu)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

與其同時(shí)，作為寵物行業(yè)消費(fèi)規(guī)模很大的細(xì)分市場(chǎng)，寵物用品目前還沒(méi)有絕對(duì)的頭部品牌，正值各品牌跑馬圈地的機(jī)會(huì)點(diǎn)。此時(shí)誰(shuí)能圈更多的私域粉絲，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。

于是針對(duì)CENO社群的人群重新深入梳理，開(kāi)始進(jìn)行差異化社群分層管理，重新劃分成三類社群，包括新手群、成熟社群和活動(dòng)快閃群。不同群有差異化的運(yùn)營(yíng)方法：

• 新手群：面向1年以內(nèi)的新客群體，不需要做太多運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)以興趣為話題的群，本身就會(huì)很活躍，鼓勵(lì)大家暢所欲言。

• 成熟群：面向1年以上的老客群體，介入做一定的干預(yù)，避免成為死群，發(fā)起主題活動(dòng)等來(lái)讓用戶記住這個(gè)品牌。

• 活動(dòng)快閃群：專門為活動(dòng)期間設(shè)置，活動(dòng)結(jié)束就解散，避免對(duì)用戶形成打擾。

在落地了社群分層管理后，社群貢獻(xiàn)的 GMV 也成為了私域GMV的主要提供場(chǎng)地，而整體私域的復(fù)購(gòu)率也能夠穩(wěn)定保持在了 50% 以上。

「第二個(gè)季度目標(biāo)就是我們要怎么在這些用戶的基礎(chǔ)上面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。做私域時(shí)候容易遇到的問(wèn)題就是過(guò)分注意用戶規(guī)模，而不去注意用戶是否跟產(chǎn)品和品牌真的契合和匹配，并且是否對(duì)你的品牌產(chǎn)生了信任?！笴ENO創(chuàng)始人雷宇涵聊到當(dāng)時(shí)私域轉(zhuǎn)化的經(jīng)驗(yàn)。

「整體來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在商家他其實(shí)是知道私域這個(gè)東西要怎么去做。但是在這個(gè)過(guò)程中我能夠去做到什么樣子的程度，是會(huì)有差異的。比如可能我們都知道會(huì)員要去做不同的等級(jí)，但是什么樣子的級(jí)別才是更適合我呢？」有贊商家運(yùn)營(yíng)專家小颯聊起了對(duì)私域分層運(yùn)營(yíng)的思考。

「我們希望能夠讓用戶覺(jué)得成為你的會(huì)員是有用的，商家也會(huì)覺(jué)得我通過(guò)我的會(huì)員等級(jí)的優(yōu)化去提升了復(fù)購(gòu)，從而給自己的品牌帶來(lái)了更大的增效。所以我們是希望能夠跟商家有更多的合作共創(chuàng)，讓私域的這件事情能夠落地下去，并且能夠做得更好?！?/span>