傳統(tǒng)在線下場景，當(dāng)客戶走進(jìn)門店里，有經(jīng)驗的導(dǎo)購?fù)谎劬湍芸偨Y(jié)出客戶的典型特征，包含年齡范圍、身材特征、風(fēng)格偏好等，輔以互動引導(dǎo)，來獲取客戶的瀏覽意圖、挖掘潛在需求，轉(zhuǎn)化銷售成單就更是輕車熟路了。

當(dāng)場景搬到線上，即使導(dǎo)購已經(jīng)通過個人微信或門店企微與客戶加上好友，當(dāng)導(dǎo)購嘗試認(rèn)識客戶、想了解客戶的喜好的時候，具體會遇到哪些挑戰(zhàn)呢？ 

不少企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購不會線上互動及銷售的最大問題就是「不認(rèn)識客戶」： 

1、加好友后線上只能看到頭像的昵稱，也無法記起客戶，頻繁的群發(fā)消息反而傷害了客情關(guān)系，導(dǎo)致被客戶刪除； 

2、即使在線下已經(jīng)跟客戶很熟悉，線上跟客戶溝通也經(jīng)常開不了口，缺少線上化的溝通技巧； 

3、隨著客戶維護(hù)數(shù)量越來越多，客戶的辨識、人性化運營越來越難； 

4、基于純微信聊天的銷售，成交的過程并不比線下更輕松，無論是商品展示、下單、結(jié)算，都全靠導(dǎo)購人腦算、手動記，非常低效，且容易出錯… 

以上這這些卡點，是不少導(dǎo)購難于在線上交流并轉(zhuǎn)化客戶成交的原因。當(dāng)導(dǎo)購直面客戶需求時、臨時再去找客戶信息為時已晚，導(dǎo)購缺乏一個不會出錯的「超級大腦」。 

從數(shù)字化的刻畫維度，可以大致建立以下四個維度的特征，用于刻畫360度客戶視圖：

1、人口學(xué)特征：性別、年齡、生日、星座、地址、手機號；

2、消費統(tǒng)計特征：筆單價、客單價、購買過的商品偏好（尺碼、顏色、材質(zhì)、風(fēng)格等）、品牌/品類偏好、消費折扣力度偏好；

3、會員屬性特征：會員等級、積分、優(yōu)惠券/碼、儲值余額/禮品卡、連接關(guān)系（短信/企微好友/公眾號粉絲）、會員歸屬門店（首次注冊）； 

4、行為數(shù)據(jù)特征：瀏覽商品、網(wǎng)店搜索、咨詢客服、領(lǐng)取優(yōu)惠券、商品加購物車、下單未支付等等與購物偏好有關(guān)的行為； 

案例Kappa 

從2021年就投入做全渠道的用戶運營。拉新過以后，與傳統(tǒng)直接去做用戶運營不同，他們在做會員數(shù)字化，因為以消費者為中心，你得認(rèn)識他、知道他。

所以Kappa累計梳理了56個標(biāo)簽組、343個標(biāo)簽值，給導(dǎo)購提供了非常全面立體的特征以便認(rèn)識客戶。 隨著數(shù)字化技術(shù)徹底改變了消費者的購物場景和選擇渠道，導(dǎo)購的“戰(zhàn)場”也逐步從單純的門店跟進(jìn)轉(zhuǎn)移到線上溝通，如何讓導(dǎo)購更好地銜接線上與線下的工作內(nèi)容，是企業(yè)核心需要解決的問題。 更「懂」消費者，提供更「對」的服務(wù)，才能能提升消費者與品牌的鏈接。