這幾天，市場(chǎng)環(huán)境確實(shí)有些“殘忍”，尤其是“大A”。玩笑話，之所以提起市場(chǎng)，是因?yàn)榇蟓h(huán)境實(shí)在太差，實(shí)體店想提高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)真的非常困難。新客的成本越來越高，相比之下，提升存量客戶的復(fù)購(gòu)率就顯得尤為重要。復(fù)購(gòu)率越高的商家，相對(duì)來講，業(yè)績(jī)一定是增長(zhǎng)趨勢(shì)的。因此，提升老客復(fù)購(gòu)率不僅能夠增加銷售額，還能增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。那么，如何有效提升老客復(fù)購(gòu)率呢？

首先，還是需要先講解老客復(fù)購(gòu)率的概念。很多商家并不清楚自己店鋪的復(fù)購(gòu)率，甚至沒有這個(gè)概念。

老客復(fù)購(gòu)率什么意思

"老客復(fù)購(gòu)率"是一個(gè)商業(yè)術(shù)語(yǔ)，通常用于衡量和評(píng)估一個(gè)企業(yè)或品牌的客戶忠誠(chéng)度和產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力。這個(gè)術(shù)語(yǔ)可以分解為兩部分來理解：

1. 老客：指的是已經(jīng)購(gòu)買過企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這些客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)有一定的了解和信任。

2. 復(fù)購(gòu)率：指的是這些老客戶在一定時(shí)間內(nèi)再次購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的比例。復(fù)購(gòu)率是一個(gè)重要的指標(biāo)，因?yàn)樗从沉丝蛻魧?duì)企業(yè)的滿意度和產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力。

將這兩個(gè)部分結(jié)合起來，"老客復(fù)購(gòu)率"就是指老客戶再次購(gòu)買的比例。一個(gè)高的老客復(fù)購(gòu)率通常意味著：

? 客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意。

? 企業(yè)擁有良好的客戶關(guān)系管理和服務(wù)。

? 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有持續(xù)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

相反，如果老客復(fù)購(gòu)率較低，企業(yè)可能需要考慮改進(jìn)其產(chǎn)品、服務(wù)、客戶體驗(yàn)或營(yíng)銷策略，以提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度?？上攵?，老客復(fù)購(gòu)率多么重要。了解更多復(fù)購(gòu)率提升-門店導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)解決方案

老客復(fù)購(gòu)率怎么算？計(jì)算公式

1. 確定時(shí)間段：首先確定一個(gè)特定的時(shí)間段，比如一個(gè)月、一個(gè)季度或一年，作為計(jì)算復(fù)購(gòu)率的基準(zhǔn)。

2. 識(shí)別老客戶：在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，識(shí)別出所有曾經(jīng)購(gòu)買過產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。

3. 計(jì)算復(fù)購(gòu)次數(shù)：統(tǒng)計(jì)這些老客戶在該時(shí)間段內(nèi)再次購(gòu)買的次數(shù)。

4. 計(jì)算復(fù)購(gòu)客戶數(shù)：統(tǒng)計(jì)在該時(shí)間段內(nèi)至少再次購(gòu)買一次的客戶數(shù)量。

5. 計(jì)算復(fù)購(gòu)率：使用以下公式來計(jì)算復(fù)購(gòu)率：

老客復(fù)購(gòu)率=(復(fù)購(gòu)客戶數(shù)/總老客戶數(shù))×100%

其中：

? 復(fù)購(gòu)客戶數(shù)：至少再次購(gòu)買一次的老客戶數(shù)量。

? 總老客戶數(shù)：在所選時(shí)間段開始之前已經(jīng)購(gòu)買過產(chǎn)品或服務(wù)的客戶總數(shù)。

這個(gè)公式提供了老客戶在特定時(shí)間段內(nèi)復(fù)購(gòu)的百分比，從而可以衡量客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)的客戶保留能力。

例如，如果在過去的一年里有100個(gè)老客戶，其中有60個(gè)在這一年里至少再次購(gòu)買了一次，那么老客復(fù)購(gòu)率就是：

老客復(fù)購(gòu)率= (60/100)×100%=60%

這意味著60%的老客戶在一年內(nèi)至少再次購(gòu)買了一次。

品牌實(shí)踐案例：復(fù)購(gòu)率同比增長(zhǎng)23%

品牌簡(jiǎn)介-認(rèn)識(shí)這家品牌

上海好飯服飾有限公司坐落在上海市黃浦區(qū)南蘇州河畔衍慶里文化中心,公司成立于2018年2月2日,主要經(jīng)營(yíng)服裝類目。旗下男裝品牌"nice rice"翻譯過來即是好飯的意思,品牌把更多精力放在本身,通過質(zhì)感、簡(jiǎn)潔、去logo化的經(jīng)典單品來表達(dá)穿著者本身的特質(zhì)質(zhì),傳遞只是"衣服而已"的品牌態(tài)度

nice rice創(chuàng)立初期通過品牌故事傳播與入駐公域平臺(tái),獲得第一批忠誠(chéng)消費(fèi)者,但由于新銳品牌產(chǎn)品辨識(shí)度不夠,加之傳統(tǒng)電商流量競(jìng)爭(zhēng)激烈,獲客成本持續(xù)走高,同時(shí)平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)等因素影響,導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展受阻,最nice rice決定從純電商銷售模式走向全渠道銷售模式,核心發(fā)展線下實(shí)體門店,走近并加強(qiáng)與消費(fèi)者的連接

目前好飯團(tuán)隊(duì)150人左右,擁有線下直營(yíng)店鋪16家,每家店鋪設(shè)計(jì)風(fēng)格各有不同,設(shè)計(jì)本身也從人文角度出發(fā),呼應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕耐瑫r(shí),給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。公司的經(jīng)營(yíng)理念是為當(dāng)下年輕人提供時(shí)尚態(tài)度生活的解決方案

獲客成本持續(xù)走高，渠道單一，業(yè)務(wù)發(fā)展受阻怎么辦

和大部分新銳品牌遇到的難題一樣，“nice rice”也遇到了獲客成本持續(xù)走高、渠道單一、業(yè)務(wù)發(fā)展受阻、業(yè)績(jī)難增長(zhǎng)等一系列的問題。

與電商追求商品曝光量邏輯不同，實(shí)體?店是需要與消費(fèi)者建?有效連接，持續(xù)通過內(nèi)容、服務(wù)來與 消費(fèi)者保持互動(dòng)與購(gòu)需關(guān)系，以帶來穩(wěn)定的到店客流。但由于前期?店消費(fèi)者通過個(gè)微留存，畫像識(shí) 別靠??標(biāo)記，且由于導(dǎo)購(gòu)能?參差不?，離店客?維護(hù)全憑導(dǎo)購(gòu)個(gè)?感覺與意愿，加之市場(chǎng)?環(huán)境 影響下，業(yè)績(jī)?cè)?再度遇阻

因此：2021年12?，nice rice內(nèi)部啟動(dòng)了「新零售數(shù)字化升級(jí)」項(xiàng)?，攜?有贊新零售

1. 通過有贊+伯俊打通的產(chǎn)品組合解決?案，實(shí)現(xiàn)線上與線下數(shù)據(jù)打通，打通維度包含：商品、訂

單、庫(kù)存、會(huì)員等，以達(dá)到全域會(huì)員?體化管理與運(yùn)營(yíng)的?的

2. 通過向?qū)з?gòu)提供數(shù)字化?具，幫助導(dǎo)購(gòu)在消費(fèi)者離店后，更便捷&更及時(shí)的關(guān)注與維護(hù)，提升品牌

消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)帶動(dòng)業(yè)績(jī)、收?雙增?

3. 通過開展消費(fèi)者?命周期不同節(jié)點(diǎn)的?動(dòng)化營(yíng)銷動(dòng)作，提升復(fù)購(gòu)率與留存率，增加離店增量業(yè)績(jī)

階段結(jié)果數(shù)據(jù)呈現(xiàn) ，

讓我們來看一張圖中的數(shù)據(jù)，這是一張漏斗數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)，從頂層到最底層的數(shù)據(jù)分別是：

沉淀率:87%,同比提升69%；

首購(gòu)率:87%,同比提升3%，首購(gòu)人數(shù):同比提升16%；

二回率:22%,同比維穩(wěn)，二回人數(shù):同比提升6%；

復(fù)購(gòu)率:26%,同比維穩(wěn)，復(fù)購(gòu)人數(shù):同比提升20%，復(fù)購(gòu)金額:同比提升23%

導(dǎo)購(gòu)人均業(yè)績(jī)提升超7500元

它是如何做到這樣的成績(jī)？做了哪些動(dòng)作

1. 組織優(yōu)化調(diào)整，加速線上線下業(yè)務(wù)融合

2022年初，nice rice好飯進(jìn)?了組織優(yōu)化調(diào)整，在原電商部增設(shè)了新零售組，從“給動(dòng)?、給?標(biāo)、 給?法”三個(gè)維度，全?賦能?店/導(dǎo)購(gòu)，助?業(yè)績(jī)?cè)?

2. 統(tǒng)?客資沉淀sop，構(gòu)建導(dǎo)購(gòu)個(gè)?私域池，提升離店觸達(dá)?

實(shí)施路徑

? 落地前，先解決「導(dǎo)購(gòu)動(dòng)因」問題，通過有贊導(dǎo)購(gòu)助?配置「專屬關(guān)系綁定」與「業(yè)績(jī)歸屬」規(guī) 則，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)與顧客綁定客資后，?論這個(gè)顧客在?店還是?店交易，導(dǎo)購(gòu)均會(huì)獲得相應(yīng)的業(yè)績(jī)以及 傭?

? 制定?店拉新流程，有效運(yùn)營(yíng)的開端是建?連接，總部要求導(dǎo)購(gòu)在試穿未購(gòu)買的環(huán)節(jié)，通過經(jīng)過設(shè) 計(jì)的語(yǔ)?，介紹?會(huì)活動(dòng)，并引導(dǎo)對(duì)活動(dòng)、產(chǎn)品感興趣的客?添加企微，讓客?享受會(huì)員權(quán)益的同 時(shí)實(shí)現(xiàn)離店可持續(xù)觸達(dá)

? 利?有贊「多碼合?」功能，提升沉淀+?會(huì)效率，顧客通過掃描?個(gè)?維碼即可完成添加企微好 友、注冊(cè)會(huì)員和關(guān)注公眾號(hào)的操作步驟，簡(jiǎn)化了客?操作流程，提?了會(huì)員轉(zhuǎn)化率，同時(shí)將單個(gè)客 ?留存在三個(gè)觸點(diǎn)，未來可多渠道觸達(dá)，提升觸達(dá)成功率

結(jié)果呈現(xiàn)

? 進(jìn)店成交客?企微留存達(dá)87%，nice rice好飯已沉淀10W+會(huì)員，當(dāng)前已沉淀?企微的會(huì)員數(shù)占?

已突破60%。其中 ，24年H1凈增?企微好友數(shù)較同期?增?69%，整體增速維穩(wěn)。

3. 以?會(huì)權(quán)益，拉動(dòng)新客?單與?購(gòu)，?舉兩得

實(shí)施路徑

nice rice好飯作為中?客單品牌，不倡導(dǎo)低價(jià)營(yíng)銷，同時(shí)也不主張參加618、雙11等平臺(tái)?促，特別是 ?店商品均按吊牌價(jià)售賣，常年不打折。但nice rice好飯，愿意將營(yíng)銷費(fèi)?投在新客?上，通過新客培 養(yǎng)計(jì)劃找到「忠誠(chéng)客?」

? 通過會(huì)員權(quán)益的精?設(shè)計(jì)，提升新客?購(gòu)轉(zhuǎn)化率，同時(shí)埋下離店復(fù)購(gòu)場(chǎng)景，新會(huì)員?會(huì)禮券+復(fù)購(gòu)

權(quán)益：

1. ?張500減10元券，根據(jù)商品單價(jià)區(qū)間400-800元，取了中間值，以減少?單消費(fèi)?檻，提升進(jìn)店 ?購(gòu)成交

2. ?張10元??檻?程序?qū)Ｏ砣?先，為了讓消費(fèi)者進(jìn)??程序看?下，了解?程序提供什么樣的 商品與服務(wù)；其次，當(dāng)會(huì)員進(jìn)??程序后可喚起?程序授權(quán)，拿到更多的會(huì)員畫像數(shù)據(jù)

3. 會(huì)員可以每個(gè)?進(jìn)??程序商城領(lǐng)取滿減券，???提升?會(huì)率，???提升復(fù)購(gòu)率 。

? 結(jié)合有贊CRM-營(yíng)銷畫布，讓導(dǎo)購(gòu)對(duì)未主動(dòng)領(lǐng)券的會(huì)員，進(jìn)?領(lǐng)券提醒，以提升新客?購(gòu)與復(fù)購(gòu)，

單?可為?店帶來60-120萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)，側(cè)?也增加導(dǎo)購(gòu)個(gè)?收?

結(jié)果呈現(xiàn)

? 新會(huì)員?購(gòu)轉(zhuǎn)化率維穩(wěn)在80%以上，nice rice好飯每?新增會(huì)員約萬(wàn)?，包含?店新客轉(zhuǎn)化及歷史 ?會(huì)員?客轉(zhuǎn)化。其中 ，24年H1新會(huì)員?購(gòu)轉(zhuǎn)化率較同期?增?3%，成交新會(huì)員數(shù)同?增?16%

? 新會(huì)員?購(gòu)轉(zhuǎn)化率在22%以上，會(huì)員?次復(fù)購(gòu)周期30天內(nèi)占?40%，通過?會(huì)+每?會(huì)員專享權(quán) 益，促進(jìn)新客?次購(gòu)買，同期基本持續(xù)，但在新客?購(gòu)?數(shù)上較同期增?6% 。

4. 賦能導(dǎo)購(gòu)，開展內(nèi)容種草與會(huì)員精細(xì)化運(yùn)營(yíng)運(yùn)作，提升留存率與個(gè)?收?

實(shí)施路徑

? 總部統(tǒng)?朋友圈推?素材，導(dǎo)購(gòu)?鍵轉(zhuǎn)發(fā)，通過豐富的內(nèi)容，持續(xù)種草?標(biāo)客?，提升單品動(dòng)銷和 轉(zhuǎn)化，最?化利?導(dǎo)購(gòu)資源，通過社交渠道的傳播?，帶來品牌、商品在?標(biāo)客?群體?的精準(zhǔn)曝光

? 基于會(huì)員數(shù)據(jù)的積累與分析，開展針對(duì)區(qū)域?店，進(jìn)??客個(gè)性化激活?案，單?店計(jì)劃7天內(nèi)帶 來?萬(wàn)業(yè)績(jī)

? 同時(shí)導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)了在不過多打擾客?的前提下，能夠直接觸達(dá)消費(fèi)者，通過「導(dǎo)購(gòu)銷售線索」功能， 實(shí)時(shí)了解客?的購(gòu)買意向和?為，提?推薦購(gòu)買的成功率。

結(jié)果呈現(xiàn)

? 通過總部賦能與過程管理，促使導(dǎo)購(gòu)離店分享執(zhí)?率達(dá)98%以上，基本實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)全員?主推?，加 ?品牌營(yíng)銷?段對(duì)?標(biāo)客群的覆蓋率，也提升消費(fèi)者?主傳播概率

? 會(huì)員（H1=上半年）復(fù)購(gòu)率26%，同?基本維穩(wěn)，其中，復(fù)購(gòu)客?數(shù)與復(fù)購(gòu)?額有明顯提升，分別同?提升 20%與23%

? 利?銷售線索功能，?均產(chǎn)?銷售線索6500+，導(dǎo)購(gòu)平均跟進(jìn)后成交轉(zhuǎn)化率達(dá)28%，銷售線索貢獻(xiàn) 超百萬(wàn)增量業(yè)績(jī)，占離店交易的38%，導(dǎo)購(gòu)?均多賣7500元

四、商家原聲

nice rice 好飯電商負(fù)責(zé)?李總對(duì)品牌破圈的思考：常規(guī)破圈思路是先打透?個(gè)精準(zhǔn)的?群，然后再攻 克下?個(gè)有潛?的。這就造成不同圈層之間相互割裂、聯(lián)系很弱。每瞄準(zhǔn)?個(gè)新?群，就要推出新的 產(chǎn)品和營(yíng)銷體系，甚?推出?品牌來適配，在新產(chǎn)品的?告推?成本上必然很重。?不同品牌?標(biāo)? 群的圈層之間，更像是“平?疊加”的關(guān)系、圈層之間的協(xié)同效應(yīng)很弱。 ?好飯各個(gè)圈層是不斷“嵌套”到超級(jí)客??上的，初始的圈層與擴(kuò)展的圈層有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，第? 個(gè)圈層在?常?活中?然帶動(dòng)了后?圈層的消費(fèi)決策。盡管圈層變?了，但?套產(chǎn)品和營(yíng)銷體系可以 包容所有?。得益于圈層連帶的“復(fù)利”，好飯后期的運(yùn)營(yíng)，?期都維持著零市場(chǎng)費(fèi)?。了解更多復(fù)購(gòu)率提升-門店導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)解決方案