很多企業(yè)在選擇客戶管理工具時會遇到一個新概念——SCRM系統(tǒng)。SCRM相比傳統(tǒng)CRM不僅僅是“加了一顆S”，它在客戶互動、營銷自動化等方面，有著更貼合當(dāng)下業(yè)務(wù)需求的設(shè)計(jì)。想知道scrm到底適合哪些企業(yè)、有哪些核心功能？下面為你詳細(xì)解答。

SCRM系統(tǒng)定義：以客戶為中心的社交化管理

企業(yè)在無法觸達(dá)客戶真實(shí)畫像、與客戶溝通渠道單一時，越來越多公司選擇引入 SCRM 系統(tǒng)。SCRM（Social Customer Relationship Management）核心在于“社交屬性”，即通過微信、公眾號、企業(yè)微信等社交媒介，實(shí)時連接和沉淀用戶。不僅幫助企業(yè)收集多渠道的客戶數(shù)據(jù)，還能實(shí)現(xiàn)自動化營銷和精準(zhǔn)客戶分層，在塑造客戶忠誠度和提升復(fù)購上有顯著效果。

SCRM的主要功能有哪些？

選擇一款實(shí)用的SCRM，需要關(guān)注其能否支持多渠道客戶數(shù)據(jù)打通。SCRM通常具備以下核心模塊：客戶資料統(tǒng)一管理（支持手機(jī)號、微信、互動記錄同步）、銷售線索自動收集、自動化營銷流程設(shè)置（如生日關(guān)懷、活動提醒、標(biāo)簽分組）、銷售跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化分析、客戶旅程追蹤等。這類系統(tǒng)還能幫助企業(yè)校驗(yàn)客戶數(shù)據(jù)的真實(shí)有效性，減少無效溝通，大幅提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效率。

SCRM與傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)有何本質(zhì)區(qū)別？

不少公司糾結(jié)于SCRM和老牌CRM怎么選。傳統(tǒng)CRM側(cè)重于銷售管理和數(shù)據(jù)錄入，流程偏重于內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作和訂單追蹤，很難沉淀客戶微信等社交行為數(shù)據(jù)。SCRM則強(qiáng)調(diào)客戶觸點(diǎn)的精細(xì)運(yùn)營和裂變營銷能力，更適合當(dāng)下多渠道引流、私域流量運(yùn)營的企業(yè)需求。如果企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)關(guān)系深度維護(hù)、社交內(nèi)容沉淀，SCRM的靈活性和實(shí)時性是CRM所不具備的。

scrm系統(tǒng)適合哪些行業(yè)或業(yè)務(wù)場景？

只要業(yè)務(wù)依賴社交平臺與客戶進(jìn)行二次溝通或持續(xù)服務(wù)，SCRM都能帶來明顯價值。如：教育培訓(xùn)（班主任微信維護(hù)家長）、零售連鎖（公眾號推送優(yōu)惠券）、美業(yè)健身（微信預(yù)約、會員關(guān)懷）、B2B服務(wù)行業(yè)（銷售微信獲客、流程自動跟進(jìn)）、醫(yī)療健康（患者信息分組關(guān)懷）、餐飲（裂變營銷、老客復(fù)購提醒）等。SCRM尤其適合希望緩解客戶流失、提升客戶忠誠度的企業(yè)，并對有強(qiáng)營銷需求或多渠道獲客訴求的公司尤為加分。

常見問題

scrm系統(tǒng)支持微信、短信等多種渠道嗎？

目前大部分SCRM系統(tǒng)均支持微信、公眾號、企業(yè)微信、和短信等多渠道接入，企業(yè)可以根據(jù)客戶的習(xí)慣進(jìn)行分層推送，實(shí)現(xiàn)一對一或分群營銷。多渠道觸達(dá)最大優(yōu)勢在于避免單一平臺綁定風(fēng)險，同時增加與客戶的觸達(dá)頻率和互動深度。這也是SCRM區(qū)別于傳統(tǒng)CRM的一大亮點(diǎn)。

SCRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全性如何保障？

數(shù)據(jù)安全是SCRM的基礎(chǔ)能力之一。主流 SCRM 提供嚴(yán)格的權(quán)限管控、操作日志追溯、數(shù)據(jù)加密等措施，管理員可分配角色權(quán)限，防止數(shù)據(jù)外泄。另外，數(shù)據(jù)大多存儲在加密云服務(wù)器，配有備份及恢復(fù)機(jī)制，能滿足大多數(shù)企業(yè)在客戶隱私合規(guī)方面的要求。

企業(yè)剛起步適合用scrm系統(tǒng)嗎？

SCRM并不只是大型企業(yè)的專屬工具。很多中小型企業(yè)只要有客戶運(yùn)營、營銷自動化、會員維護(hù)等基礎(chǔ)需求，小團(tuán)隊(duì)也能通過SCRM實(shí)現(xiàn)客戶分組、自動觸發(fā)營銷、提升服務(wù)效率。選擇一款支持靈活定制的小微企業(yè)SCRM產(chǎn)品，可以以較小投入感受到客戶關(guān)系管理帶來的成長紅利。

scrm系統(tǒng)使用門檻高嗎？團(tuán)隊(duì)需要專門培訓(xùn)嗎？

大多數(shù)SCRM系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時已經(jīng)將操作流程簡化，并且支持拖拽式流程配置、模板化營銷工具等。一般員工花1-2天即能上手完成主流業(yè)務(wù)操作。多數(shù)供應(yīng)商還會提供操作指南、在線課程、專屬顧問支持等，極大降低了團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和使用門檻。