摘要：7 月 13 日，有贊 CEO 白鴉，聯(lián)席總裁崔玉松、浣昉發(fā)布了一封半年總結(jié)的全員信，這封合計(jì) 5200 字的信，不只是有贊總結(jié)和展望，還講了當(dāng)下的商業(yè)機(jī)會(huì)和增長(zhǎng)趨勢(shì)。關(guān)注社交電商、品牌數(shù)字化、門(mén)店新零售的朋友們，推薦一讀。

有贊的小伙伴兒們，

借這次每個(gè)小團(tuán)隊(duì)半年度復(fù)盤(pán)的機(jī)會(huì)，我們來(lái)跟大家聊聊現(xiàn)在和未來(lái)，希望大家可以在每個(gè)小團(tuán)隊(duì)開(kāi)始年中復(fù)盤(pán)的前面看完這封信。

2020，對(duì)于整個(gè)人類來(lái)說(shuō)都是個(gè)特殊的年份，在這個(gè)充滿著脆弱、悲傷，并讓我們更加珍愛(ài)當(dāng)下的特殊時(shí)期，我們也在希望和忙碌中走過(guò)了上半年。疫情期間的相處，讓有贊人更加珍惜我們?cè)谝黄饖^斗的這段日子。

讓我們一起來(lái)回顧上半年發(fā)生了什么：

一、「省錢(qián)」成為全民第一需求

疫情幾乎讓每個(gè)中國(guó)人都把「省錢(qián)」作為了第一消費(fèi)需求（以前每個(gè)人都希望省錢(qián)，但并非都在第一位），拼多多在 2019 年 10000 億 GMV 的基礎(chǔ)上繼續(xù)高歌猛進(jìn)、成倍增長(zhǎng)，快手、抖音利用網(wǎng)紅流量的「團(tuán)購(gòu)式直播帶貨」快速崛起到月度 GMV 過(guò)百億，有贊以及我們投資的愛(ài)逛直播也在用同樣的速度增長(zhǎng)著，有贊的整個(gè)生態(tài)里，一切跟「省錢(qián)」相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用場(chǎng)景都排名最靠前。

△ 文末可下載「50頁(yè)研究報(bào)告 | 重啟：新冠病毒疫情下的消費(fèi)者觀察」。

二、「直播電商」正式爆發(fā)

我們認(rèn)為，即使不是「省錢(qián)」的需求影響，因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施的完備，因?yàn)橹辈ツ軒Ыo消費(fèi)者的體驗(yàn)和銷(xiāo)售的效率實(shí)在很突出，再加上各大平臺(tái)確實(shí)也都需要這樣新的商業(yè)模式（也許未來(lái)每一個(gè)超過(guò)千萬(wàn) DAU 的平臺(tái)都會(huì)嘗試電商，我們也在快速地接入這些平臺(tái)），各種因素都促使了「直播帶貨」快速地?zé)崞饋?lái)。

雖然現(xiàn)在這種粗暴的團(tuán)購(gòu)模式看起來(lái)似乎有些問(wèn)題，但直播的熱不會(huì)是一時(shí)的，因?yàn)樗碇氖俏磥?lái)的購(gòu)物模式。它是天然的「云逛街」。

當(dāng)然，每個(gè)新消費(fèi)方式的出現(xiàn)，第一浪都會(huì)是「渠道快速拉動(dòng)」，擁有大流量的內(nèi)容平臺(tái)在這里快速利用簡(jiǎn)單的「團(tuán)購(gòu)」模式出單，這是正常規(guī)律。而未來(lái)真正有價(jià)值的直播，應(yīng)該會(huì)是主播能夠真正給消費(fèi)者帶來(lái)「有用內(nèi)容」的直播，不會(huì)只是「省錢(qián)的團(tuán)購(gòu)」。

比如，我們看到了愛(ài)逛直播里絕大部分都是商家的導(dǎo)購(gòu)員們?cè)谥辈ィ麄兂俗约核接蛄髁靠梢杂杏^看者之外，6 成左右的流量來(lái)自于愛(ài)逛公域給他們帶去的流量，說(shuō)明消費(fèi)者除了「省錢(qián)」也會(huì)喜歡「有用的內(nèi)容」。

比如，我們也看到了越來(lái)越多的網(wǎng)紅們希望有贊可以幫助他們對(duì)接品牌貨源，網(wǎng)紅越來(lái)越關(guān)注商品的質(zhì)量，商家通過(guò)有贊客成交的訂單在不斷的增長(zhǎng)。

三、 「門(mén)店上網(wǎng)」被快速激發(fā)

在直播電商這里，我們服務(wù)著最多的門(mén)店商家?！赣匈?愛(ài)逛」已經(jīng)成為了門(mén)店商家，尤其是線下連鎖品牌利用私域流量做直播電商的不二選擇。

這也是因?yàn)橐咔榈脑颍T(mén)店無(wú)法經(jīng)營(yíng)，店員需要工作，商品需要銷(xiāo)售出去，再加上門(mén)店商家過(guò)去幾年或多或少都積累了一些「顧客好友」。于是，他們被快速激發(fā)到了互聯(lián)網(wǎng)上，利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，在線上繼續(xù)開(kāi)展他們的生意，同城電商快速崛起。大量的商家在用有贊活躍著他們的生意。

至今我還清晰記得大年初三緊急開(kāi)會(huì)討論「疫情期間如何幫助商家渡過(guò)難關(guān)」，開(kāi)年之后我們采取了諸多措施幫助商家渡過(guò)疫情，尤其是幫助門(mén)店商家。而這些堅(jiān)韌的經(jīng)營(yíng)者們，也在努力地調(diào)整，擁抱，適應(yīng)，目前看來(lái)他們大部分人都挺過(guò)來(lái)了。至少有贊的商家，在疫情期間生意恢復(fù)得都還不錯(cuò)。

讓「門(mén)店的大部分生意跟互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)」、「門(mén)店經(jīng)營(yíng)的信息化和智能化」，正在成為每個(gè)傳統(tǒng)品牌的必要選擇。而有贊的產(chǎn)品是他們的首選，有贊的服務(wù)也在配套完善，有贊人會(huì)是他們最優(yōu)選的伙伴。

當(dāng)然，我們也看到了品牌商們除了「帶來(lái)更多生意」，然后還有「經(jīng)營(yíng)全面數(shù)字化」的需求。大家對(duì)于數(shù)字化的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，有贊能給他們帶去的價(jià)值越來(lái)越豐富、深厚。對(duì)我們的技術(shù)厚度要求也越來(lái)越高。

雖然電子商務(wù)還在持續(xù)增長(zhǎng)，但我們相信未來(lái)中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)大部分還是會(huì)在線下，而不是純粹的「電子商務(wù)」。但，線下門(mén)店服務(wù)的這些消費(fèi)訂單里，絕大部分應(yīng)該跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生關(guān)系，它包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)獲客、互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員/服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理等等，顧客在線、員工在線、經(jīng)營(yíng)在線正在成為必選項(xiàng)。

四、 「私域顧客/流量」代表未來(lái)

之所以有贊的門(mén)店商家可以快速恢復(fù)生意，跟他們過(guò)去幾年在微信公眾號(hào)、微信個(gè)人號(hào)里跟很多老顧客加成了好友有離不開(kāi)的關(guān)系。

事實(shí)上，美國(guó)的商家一直都有他們的「私域流量」，因?yàn)槊绹?guó)人的郵件打開(kāi)率有 30% 左右（商家可以自己發(fā) EDM 營(yíng)銷(xiāo)），美國(guó)人也會(huì)通過(guò) Google 搜索他們需要的購(gòu)物信息（商家可以做自己獨(dú)立網(wǎng)上商店的 SEO 和 SEM），所以「有自己的獨(dú)立的官方網(wǎng)上商店」是每個(gè)美國(guó)品牌商的「剛性需求」。

而過(guò)去二十年的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)，這個(gè)「剛性需求」并不存在。因?yàn)橹袊?guó)人不用郵件，百度上搜索不到購(gòu)物信息（幾乎所有的購(gòu)物關(guān)鍵詞都被淘寶買(mǎi)走了，百度把自己的電商送給了淘寶）。

最近幾年情況發(fā)生了很大的變化，中國(guó)人不用郵件，但中國(guó)人微信打開(kāi)率高的出奇，而且微信的搜索和小程序也在給品牌商家?guī)?lái)「自然流量」。擁有一個(gè)具備銷(xiāo)售能力的微信公眾號(hào)、小程序成為了中國(guó)商家的「剛性需求」。我們的品牌商們已經(jīng)把微信公眾號(hào)和小程序當(dāng)成了自己的「品牌官網(wǎng)」和「官方商城」，他們?cè)诘罔F、公交的廣告牌上都開(kāi)始放置二維碼和小程序葵花碼。

當(dāng)他們擁有了一個(gè)自己的小程序商城之后，他們還可以在微信生態(tài)內(nèi)投放廣告。（目前有贊廣告給品牌商家投放的 ROI 普遍高出其他服務(wù)商 0.5~1 倍），我們服務(wù)著 90% 以上微信生態(tài)內(nèi)的品牌電商廣告主。我們的活躍廣告主幾乎全部是 SaaS 產(chǎn)品的活躍商家）。

當(dāng)他們用有贊開(kāi)通了自己的小程序之后，他們的商城、商品還可以經(jīng)營(yíng)在快手、百度、虎牙、陌陌等更多的流量平臺(tái)上，有贊也會(huì)幫助我們的商家對(duì)接快手及其他平臺(tái)的網(wǎng)紅們，讓他們通過(guò)有贊客/CPS 的方式幫助商家?guī)ж洝?/p>

并且，目前有且只有「有贊」在這里為消費(fèi)者提供著擔(dān)保服務(wù)，這一點(diǎn)連微信官方都沒(méi)有做到。沒(méi)有擔(dān)保交易作為基礎(chǔ)，這個(gè)生態(tài)是有不夠健康的，作為引領(lǐng)者我們需要為整個(gè)行業(yè)堅(jiān)守底線。

為了提供擔(dān)保服務(wù)，我們有幾百人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、上百人的商品審核團(tuán)隊(duì)（恐怕所有 SaaS 公司里面只有我們?cè)谔峁┲M(fèi)者服務(wù)，并且在做消費(fèi)者賠付）。我們當(dāng)初選擇了跟「中國(guó)創(chuàng)新支付」合并，這個(gè)合并損失了有贊的一部分資本估值，但讓我們獲得了擔(dān)保交易的完整合規(guī)性，也增加了金融業(yè)務(wù)的可能性，同時(shí)這也是為什么每個(gè)平臺(tái)都愿意跟我們合作的基本原因（我們會(huì)跟平臺(tái)一起保護(hù)生態(tài)），對(duì)于長(zhǎng)期價(jià)值是非常明顯的。另外，我們?cè)趽?dān)保交易的基礎(chǔ)之上，增加了「有贊擔(dān)?！惯@個(gè)品牌，加入這個(gè)服務(wù)的商家購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率要比普通商家高出很多很多，因?yàn)橄M(fèi)者更放心。

只要能看懂社交電商的模式，看懂產(chǎn)品的價(jià)值，深入對(duì)比不同服務(wù)商能夠帶來(lái)的品牌價(jià)值，商家們沒(méi)有不選擇有贊成為合作伙伴的理由。（當(dāng)然，我們的銷(xiāo)售還是有丟單，我們的服務(wù)也還是有零星的投訴，我們的改進(jìn)空間依然巨大，我們離做到極致還差很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。）

商家在微信里的好友，在快手、愛(ài)逛直播等平臺(tái)上面的粉絲，這些被稱之為「社交資產(chǎn)」的東西變得越來(lái)越被廣泛認(rèn)知，也越來(lái)越珍貴。

因?yàn)檫@些買(mǎi)過(guò)東西的「好友」，以及通過(guò)有贊裂變營(yíng)銷(xiāo)工具帶來(lái)的他們的朋友/新顧客，跟商家有著一些天然的信任關(guān)系，并且商家還有能力和手段直接觸達(dá)到他們（發(fā)信息，或者更新朋友圈等信息流狀態(tài)）。這在過(guò)去平臺(tái)電商時(shí)代是完全不可想象的，某種程度上來(lái)說(shuō)中國(guó)的商家有史以來(lái)第一次擁有了自己的顧客，擁有了自己的流量和流量產(chǎn)權(quán)。

我們相信當(dāng)商家和內(nèi)容生產(chǎn)者擁有了流量的產(chǎn)權(quán)，擁有了自主觸達(dá)消費(fèi)者的能力時(shí)，他們會(huì)明白，會(huì)珍惜，會(huì)傾盡全力去運(yùn)營(yíng)、維護(hù)，并不斷讓這份資產(chǎn)升值。未來(lái)每個(gè)零售商最重要的評(píng)估方式都應(yīng)該是「有多少可以觸達(dá)的，持續(xù)消費(fèi)的老顧客」，而不是「今年賣(mài)了多少貨」。

以上是我們看到的「什么正在發(fā)生」，和「什么代表未來(lái)」。

具體到我們自己的業(yè)務(wù)上，上半年的成績(jī)和問(wèn)題如下 ：

1. 客戶對(duì)我們的普遍評(píng)價(jià)是：專業(yè)，但專業(yè)得有距離感，溫度不夠（不只是服務(wù)，也包括產(chǎn)品和銷(xiāo)售）。

2. 第一季度 GMV 208 億，比 2019 年增長(zhǎng)  120%。上半年整體增長(zhǎng)都很好（因遵守上市規(guī)則無(wú)法公布具體數(shù)字），GMV 是我們的核心指標(biāo)，因?yàn)槲覀兪且患摇笧榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值并獲取價(jià)值」的公司，賺錢(qián)應(yīng)該是順道的事情而不是目標(biāo)，幫助客戶做了多少生意是這里的核心 KR。在我們的價(jià)值觀里，不看 GMV 的生意服務(wù)公司基本都是在耍流氓。

3. 有贊連鎖受到了大量線下連鎖品牌的歡迎。雖然增長(zhǎng)比例很好，但簽約的數(shù)量我們還應(yīng)該做到更多。

4. 有贊微商城為主的電商業(yè)務(wù)線銷(xiāo)售增長(zhǎng)很好，但 Ｑ2 應(yīng)該更好才對(duì)。服務(wù)在每個(gè)類目，尤其是對(duì)于腰部以上的商家，還有很大的改善空間。產(chǎn)品在重點(diǎn)項(xiàng)目上的推進(jìn)過(guò)分緩慢，對(duì)于新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用和場(chǎng)景的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足（應(yīng)該是不搞定誓不罷休，而不是重點(diǎn)關(guān)注），思考也不夠深。

5. 有贊零售、有贊美業(yè)、有贊教育開(kāi)始起速度了，但還是有點(diǎn)慢。

6. 增長(zhǎng)中心在多平臺(tái)合作、有贊客/CPS、有贊廣告、有贊精選業(yè)務(wù)上探索出了一些東西，但跟我們想要的目標(biāo)相比都還不值一提。浪費(fèi)的錢(qián)有點(diǎn)多。

7. 整個(gè)組織已經(jīng)超過(guò)了 4000 人，依然保持著很好的有贊文化。但我們的管理能力、協(xié)作機(jī)制、干部隊(duì)伍還只能運(yùn)營(yíng)好 2000 人，很多有贊人的能力沒(méi)有被釋放出來(lái)。

8. 產(chǎn)品技術(shù)的投入絕對(duì)值仍在增加，銷(xiāo)售和服務(wù)投入的占比越來(lái)越高。我們?cè)诋a(chǎn)品技術(shù)上追求越來(lái)越厚、越來(lái)越專業(yè)（今天我們?cè)谡麄€(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的核心交易體系的產(chǎn)品實(shí)力應(yīng)該依然能排到前三四名），銷(xiāo)售和服務(wù)給我們帶來(lái)了更好的客戶體驗(yàn)，和整體增長(zhǎng)。

總之，上半年我們的結(jié)果不錯(cuò)，但其實(shí)可以更好。

回顧以上說(shuō)的：

一、「省錢(qián)」成為全民第一需求

二、「直播電商」正式爆發(fā)

三、「門(mén)店上網(wǎng)」被快速激發(fā)

四、 「私域顧客/流量」代表未來(lái)

下半年，我們的核心 OKR 如下 ：

1. 促進(jìn)更多商家使用有贊

我們的使命是「幫助每一位重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家成功」，而我們現(xiàn)在的規(guī)模僅僅是一粒沙子，現(xiàn)階段幫助到更多商家是我們最重點(diǎn)努力的方向。比如，銷(xiāo)售新簽方法更有效、渠道能力更加強(qiáng)、獲客規(guī)模和效率更高等。

2. 幫助更多有贊商家把生意做好，讓 GMV 繼續(xù)加速增長(zhǎng)

現(xiàn)階段我們的業(yè)務(wù)聚焦在私域流量、社交電商、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)上，這些新的技術(shù)和應(yīng)用，除了產(chǎn)品技術(shù)我們還需要提供更完善的服務(wù)和解決方案，才能真正幫助到商家成功。比如，交付能力確保、深度服務(wù)加強(qiáng)、有贊云個(gè)性化定制能力普及、流量對(duì)接加強(qiáng)、開(kāi)發(fā)者和服務(wù)商生態(tài)等。

3. 培養(yǎng)更多干部，發(fā)揮更多有贊人的潛力，提高整個(gè)組織的效力（有產(chǎn)出的效率才是「效力」）

我們要走的路太遠(yuǎn)，需要更堅(jiān)毅的領(lǐng)導(dǎo)者，需要每個(gè)人都可以在過(guò)程中發(fā)揮自己并 Enjoy 這個(gè)過(guò)程，現(xiàn)階段我們更需要提高運(yùn)轉(zhuǎn)的效力，確保未來(lái)可以有更長(zhǎng)期的持續(xù)動(dòng)力。比如，干部培訓(xùn)和針對(duì)性指導(dǎo)、技能培訓(xùn)、會(huì)議提效等。

最后，我（白鴉）想單獨(dú)強(qiáng)調(diào)一下：

有贊人創(chuàng)業(yè)是為了實(shí)現(xiàn)我們自己的社會(huì)價(jià)值，我們的價(jià)值首先是幫助商家成功，然后才是順道賺點(diǎn)錢(qián)。

以往這家公司里只有一小部分的我和 CFO 桃子會(huì)關(guān)注資本市場(chǎng)和股價(jià)，所有其他人的精力都在幫助客戶上，都在業(yè)務(wù)上。但是，最近因?yàn)楣蓛r(jià)漲的不錯(cuò)，我有兩次在餐廳聽(tīng)到大家吃飯的時(shí)候都開(kāi)始聊股票了，這讓我很恐慌，這不該是在一家創(chuàng)業(yè)公司里出現(xiàn)的氛圍，作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者買(mǎi)股票可以放著就好了，每天關(guān)注股價(jià)是沒(méi)有意義的，在這個(gè)地方浪費(fèi)精力長(zhǎng)期來(lái)看一定是不劃算的。

你能力強(qiáng)了，遇到好機(jī)遇，自然會(huì)變成有錢(qián)人，關(guān)注自身成長(zhǎng)比關(guān)注賺錢(qián)對(duì)每個(gè)人都更有長(zhǎng)期意義。業(yè)務(wù)好了股價(jià)自然會(huì)上去，他不需要你去關(guān)心和呵護(hù)，我們有專門(mén)的同事在關(guān)心，客戶的問(wèn)題沒(méi)解決今天的高股價(jià)也會(huì)是未來(lái)的災(zāi)難，關(guān)注客戶比關(guān)注股價(jià)對(duì)我們更有長(zhǎng)期意義。

上周我已經(jīng)要求所有有贊的管理者們刪掉炒股軟件，不準(zhǔn)在任何場(chǎng)合跟大家談?wù)摴善焙凸蓛r(jià)，今天在這里也想專門(mén)提醒一下大家，希望每位有贊人都應(yīng)該拿絕大部分精力去關(guān)注客戶，關(guān)注業(yè)務(wù)，而不是股價(jià)。我們的社會(huì)正在遇到疫情，我們的商家們正在遭遇最糟糕的經(jīng)濟(jì)周期，他們更需要被關(guān)心。

OK，不啰嗦了。

我們有兩年沒(méi)給咱們所有人做關(guān)于正在發(fā)生的，和未來(lái)會(huì)怎么樣的分享了，不是懶，而是因?yàn)槲覀冞@幾年的判斷非常堅(jiān)定，沒(méi)啥必要反復(fù)重復(fù)強(qiáng)調(diào)。

引用 2018 年那次的話作為結(jié)尾：《成就有贊的一個(gè)周期即將到來(lái)》https://j.youzan.com/bL1FQM （大家可以再看一遍回顧下。其中「職位」的部分我們可能需要改回來(lái)了，因?yàn)樾实男枰?/span>

我們非常有信心，六年內(nèi)（應(yīng)該可以改成 3 年了），有贊會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)里商家服務(wù)的引領(lǐng)者，并且會(huì)是中國(guó)服務(wù)「持續(xù)成交商家數(shù)量」的前三強(qiáng)。而且我們會(huì)有更多更優(yōu)秀更年輕的小伙伴，會(huì)更加 Enjoy 這個(gè)創(chuàng)業(yè)的旅程，以及沿途的風(fēng)景。

這會(huì)是一個(gè)幫助有贊奠定優(yōu)勢(shì)，成就有贊的經(jīng)濟(jì)周期。

白鴉、崔、Leo

2020.07.12  于杭州

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附：

上面的內(nèi)容主要是站在業(yè)務(wù)角度的總結(jié)和展望，關(guān)于組織的部分聊的比較少，但事實(shí)上我們的業(yè)務(wù)要想走得更順，組織還需要做很多的改進(jìn)才能配合得上。

兩個(gè)月以前我們從公司內(nèi)隨機(jī)選取了 60 人，他們分別訪談完幾個(gè)人后，我們?cè)僭谝黄疳槍?duì)整個(gè)有贊組織的現(xiàn)狀開(kāi)了兩天的「檢修會(huì)」。