“潤(rùn)總，怎么辦？” 

這兩年，我去了很多地方出差，深圳、南京、成都、貴州…… 

我也去了很多行業(yè)，餐飲、鞋服、家居、母嬰、酒旅…… 

這可能是許多線下企業(yè)，問我最多的問題。 

因?yàn)樗麄冊(cè)谵D(zhuǎn)型新零售，轉(zhuǎn)型數(shù)字化的過程中，遭遇了不小的挑戰(zhàn)。尤其是關(guān)于流量，還有復(fù)購(gòu)率的挑戰(zhàn)。 

我提出過一個(gè)銷售公式：銷售=流量 x 轉(zhuǎn)化率 x 客單價(jià) x 復(fù)購(gòu)率。 

對(duì)于線下企業(yè)來說，他們相對(duì)更擅長(zhǎng)中間兩件事情。

熱情服務(wù)，擺弄貨架，是為了能提高轉(zhuǎn)化率。

買了雙鞋，再讓你順便帶兩雙襪子，是為了能提高客單價(jià)。

這些，他們已經(jīng)研究很多。 

但是，對(duì)于另外兩件事情，一直是很大的痛點(diǎn)。

流量，被鎖在地段。復(fù)購(gòu)率，只能靠“歡迎下次光臨”。

但是去哪里找新的流量，消費(fèi)者是不是真的再次光臨，他們也沒有什么好的辦法。 

而在轉(zhuǎn)型新零售，轉(zhuǎn)型數(shù)字化的過程中，這些痛點(diǎn)，更痛了。 

怎么辦？ 

很多企業(yè)，都在找自己的解法。 

前兩天，有贊辦了一場(chǎng)MENLO新零售見面會(huì)，宣布全面升級(jí)“新零售”業(yè)務(wù)，并公布了在解決方案、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的重要升級(jí)迭代。

也分享了他們很多的思考和洞察。 

我想，這些商家，也許能在有贊的幫助下，做得更好。 

為什么？ 

我們還是要先回到這些企業(yè)和商家。從他們的具體挑戰(zhàn)說起。

在新零售、數(shù)字化的時(shí)代，很多企業(yè)站在了十字路口，不知道怎么辦。

因?yàn)榱髁康倪壿嫞兞恕?/p>

怎么變了？

消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，發(fā)生了變化。從“目的性消費(fèi)”，向“場(chǎng)景式消費(fèi)”遷移。

什么意思？

我舉個(gè)例子。

你想想，過去你要購(gòu)物的時(shí)候，是怎么買東西的？

家里的鹽用完了，跑到超市轉(zhuǎn)一圈。如果沒找到，就問售貨員。

售貨員說，前面，左轉(zhuǎn)，第三排貨架的上面。

你過去一看，果然在那里。

然后，拿起一包鹽，買完回家。

發(fā)現(xiàn)了嗎？你的購(gòu)買行為，是從一個(gè)非常明確的“目的”開始。因?yàn)橛辛诵枨螅缓笕ニ阉?，最后?gòu)買。

這，就是基于需求的“目的性消費(fèi)”。

但是現(xiàn)在呢？

周末的時(shí)候，你去逛一家書店。在書架上，你看到一本關(guān)于大海的旅游手冊(cè)。

你翻了翻，天啊，原來世界上有那么多美麗的大海。

藍(lán)色的海水，溫柔的海風(fēng)，自由飛翔的海鳥，光是看著這些文字和圖片，都讓你心馳神往。

當(dāng)?shù)氐木用?，祖祖輩輩依靠著這片大海。這里的海鹽，更是獨(dú)一無(wú)二。

他們用海鹽做飯，用海鹽和遠(yuǎn)方的商人交易，用海鹽過著自己的生活。

你對(duì)這一片大海心生向往，對(duì)這里的海鹽充滿好奇。

突然，在你放下書的時(shí)候，你驚訝地發(fā)現(xiàn)，在書的旁邊就有一瓶包裝精美的海鹽！

而且就是來自那片美麗的大海！

于是，你忍不住把這瓶海鹽帶回了家。

發(fā)現(xiàn)了嗎？你的購(gòu)買行為，是從一個(gè)非常具體的“場(chǎng)景”開始。因?yàn)橛辛藘?nèi)容的激發(fā)，然后產(chǎn)生了購(gòu)買的需求。

這，就是基于內(nèi)容的“場(chǎng)景式消費(fèi)”。

同樣是一包鹽，但購(gòu)買的邏輯完全不一樣。

所以，消費(fèi)者在過去更多是需求明確的“買”，現(xiàn)在更多是隨心所欲的“逛”。

“買”，在線下發(fā)生在便利店、商場(chǎng)……在線上發(fā)生在淘寶、天貓、京東……

“逛”，在線下發(fā)生在書店、咖啡館……在線上發(fā)生在微信、快手、小紅書……

發(fā)現(xiàn)了嗎？

因?yàn)橄M(fèi)習(xí)慣的變化，實(shí)際上流量的觸點(diǎn)變多了，流量更加分散了。

也就是說，線下企業(yè)的流量，被截流了。

在新零售和數(shù)字化的時(shí)代，更是如此。

怎么辦？

我和他們說，其實(shí)類似的問題，不只你們有，別人也有。

不只國(guó)內(nèi)有，國(guó)外可能也有。

別人，是怎么解決的？

在國(guó)外，很多人在亞馬遜上做生意。但是亞馬遜，要收交易費(fèi)。

每一筆交易，亞馬遜都要收8%-12%的交易傭金，有些還要達(dá)到15%，甚至更高。

這時(shí)，就出現(xiàn)了一個(gè)問題：假如你自己花了很大的價(jià)錢，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦從google、facebook、instagram等等渠道收集流量，又費(fèi)盡各種周折引流到亞馬遜，實(shí)現(xiàn)成交后，亞馬遜還要收你的交易費(fèi)，這公平嗎？

亞馬遜什么都沒做，憑什么要收傭金呢？

于是，他們開始自建平臺(tái)，搭建自己的官網(wǎng)，來承接自己從各個(gè)渠道獲得的流量。

因此，有一家公司——shopify，應(yīng)運(yùn)而生。

它專門為這些企業(yè)和商家提供服務(wù)，幫助他們搭建自己的交易官網(wǎng)，承接流量，實(shí)現(xiàn)交易。

這個(gè)故事，可以給我們不少啟發(fā)。

回到我們自己，一個(gè)解法就是，在這個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，用數(shù)字化的方法，搭建自己的交易平臺(tái)。

在各個(gè)社交媒體上，在各個(gè)觸點(diǎn)上，承接這些分散的流量。

但是，自己搭建平臺(tái)，成本實(shí)在是太高了。

花錢養(yǎng)一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，開發(fā)、測(cè)試、升級(jí)、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)等等，每一項(xiàng)都是巨大的成本。

能不能有一家公司幫我們做這些事？我們只專注做好自己的業(yè)務(wù)？

有贊，也許是一個(gè)很好的選擇。有贊可以幫助企業(yè)和商家，快速搭建自己的交易平臺(tái)，而且還對(duì)接了微信、快手、虎牙、陌陌、微博等社交平臺(tái)，幫助企業(yè)和商家去獲得分散的流量。

但是，獲得分散的流量，就完了嗎？

對(duì)于很多企業(yè)和商家來說，緊接而來的問題就是：如何管理這些流量？

什么意思？

有一些問題，對(duì)于很多企業(yè)和商家來說，是痛點(diǎn)中的痛點(diǎn)。

我舉兩個(gè)例子，你就明白了。

比如：線上和線下的利益分配問題。

你是一名線下零售商，用戶進(jìn)入門店后，掃了一個(gè)二維碼，進(jìn)入了總部的線上商城。

那么，用戶下次消費(fèi)，可能就在線上直接購(gòu)買，不來我的門店了，怎么辦？

比如：加盟商、直營(yíng)店和總部之間的管控問題。

你是一名加盟商，或者是總部下面的一家直營(yíng)店，有自己的經(jīng)營(yíng)想法和策略。

但是接入了總部的線上系統(tǒng)，會(huì)不會(huì)因此失去了自由度？

我想做A，總部非要我做B？

很多企業(yè)和商家甚至說，這些都是無(wú)解的問題。

但是，真的無(wú)解嗎？

有贊的同學(xué)告訴我，他們?cè)谶@一方面，和很多商家一起，做了不少嘗試和努力，有了一些思路和解決方案。

哦？比如呢？

比如：基于LBS系統(tǒng)分配訂單。

LBS（Location Based Services），基于位置的服務(wù)。

什么意思？

當(dāng)品牌總部從各個(gè)渠道獲得分散的流量后，可以通過一系列運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，獲得新的訂單。

然后，用LBS的方式分配給各個(gè)門店。

用戶離誰(shuí)近，就進(jìn)誰(shuí)的門店。

注意，這一部分的訂單，之前可能是完全沒有的，是總部通過自己的努力得到的新訂單。

對(duì)門店來說，這是全新的增量。

因此，對(duì)于線下門店來說，總部更多是賦能，而不是爭(zhēng)利。

比如：給加盟商、直營(yíng)店放權(quán)，提高自主性。

有贊的同學(xué)說，著名皮鞋品牌，奧康，就是通過有贊的“合伙人”系統(tǒng)，來管理區(qū)域分公司。

總部在24個(gè)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)“一區(qū)一店”，開設(shè)線上商城。然后，奧康給各個(gè)區(qū)域分公司靈活自主的管理權(quán)限。

可以根據(jù)自身需求，做個(gè)性化的營(yíng)銷。

當(dāng)A區(qū)域天氣情況不好，或者門店客流減少的時(shí)候，門店可以自己設(shè)置優(yōu)惠券等玩法，吸引顧客消費(fèi)。

寧波區(qū)域第一次用這個(gè)功能時(shí)，5天內(nèi)就帶來了近1000名顧客到店消費(fèi)。

比如：用渠道活碼的方法，綁定利益。

我是加盟商A，通過活動(dòng)吸引了顧客，但是他下次直接在線上購(gòu)買，甚至跑到加盟商B的網(wǎng)店里了，怎么辦？

家居用品品牌，多喜愛，就用有贊企微助手的“渠道活碼”功能，解決了這個(gè)問題。

這個(gè)功能，可以讓每個(gè)導(dǎo)購(gòu)生成自己的專屬二維碼。

不管顧客是在線上還是線下，識(shí)別二維碼后，都能永久綁定導(dǎo)購(gòu)和客戶的關(guān)系。

多喜愛在使用有贊企微助手一個(gè)月內(nèi)，也增加了6萬(wàn)粉絲，導(dǎo)購(gòu)線上業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)400%。

看得出來，有贊在幫助商家獲得流量，管理流量上，做了不少的努力。

說完了流量，那復(fù)購(gòu)率的問題呢？

怎么能讓消費(fèi)者，一直“再次光臨”，讓復(fù)購(gòu)不再是一種愿望和期待？

這個(gè)問題，也有一個(gè)核心的解決方法：會(huì)員制。

• 在營(yíng)銷中，有一個(gè)著名的RFM模型。

• R=Recency，就是“最近一次消費(fèi)”；

• F=Frequency，就是“消費(fèi)頻率”；

• M=Monetary，就是“消費(fèi)金額”。

通過這三個(gè)維度，給用戶打標(biāo)簽，來分析用戶的結(jié)構(gòu)。

如果我們把RFM放到XYZ的坐標(biāo)系里，就會(huì)得到一張模型圖。 

有了這張圖，我們就能仔細(xì)把用戶分類了。

比如重要價(jià)值、重要挽留、一般發(fā)展等等。

然后，對(duì)這些用戶采取不同的方式，針對(duì)性地運(yùn)營(yíng)。

但是，要做到這件事，有兩點(diǎn)很重要：

• 第一，要能對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽、分類。

• 第二，要有工具和方法，做針對(duì)性地運(yùn)營(yíng)。

只有這樣，才能真正做到用數(shù)字化的方式運(yùn)營(yíng)用戶。

有贊的同學(xué)說，這兩點(diǎn)，我們的CRM解決方案，能幫到企業(yè)和商家。

在有贊的CRM系統(tǒng)上，商家可以進(jìn)行自動(dòng)打標(biāo)。系統(tǒng)預(yù)設(shè)了6個(gè)標(biāo)簽維度：

• 最后消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額、客單價(jià)、積分?jǐn)?shù)、購(gòu)買指定商品。

那假如顧客有特殊的需求，怎么辦？可以手動(dòng)打標(biāo)嗎？

可以。訂單異常，或者對(duì)產(chǎn)品有特殊需求的客戶，都能手動(dòng)標(biāo)簽。

打完標(biāo)簽，然后呢？

然后，就是針對(duì)性地運(yùn)營(yíng)。

比如，有一位顧客的最近消費(fèi)時(shí)間是7天，而7天內(nèi)激活客戶的成功率，比7天后要高10%+。

因?yàn)榭蛻魟傁M(fèi)過，對(duì)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)可度更高，那么商家就可以重點(diǎn)推送福利，實(shí)現(xiàn)激活轉(zhuǎn)化。

比如，有一位顧客想要的產(chǎn)品缺貨了，手動(dòng)打標(biāo)。

產(chǎn)品到貨后，及時(shí)推送消息，推動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

網(wǎng)紅蛋糕品牌“熊貓不走”，因?yàn)槭褂糜匈澋?a href="http://wscjj.cn/chanpin/renqunyunying.html" data-keyword="人群運(yùn)營(yíng)">人群運(yùn)營(yíng)功能，得到了不錯(cuò)的效果。

熊貓不走，曾經(jīng)針對(duì)“48小時(shí)內(nèi)和公眾號(hào)互動(dòng)，但卻沒有下單”的用戶，推送近期優(yōu)惠活動(dòng)和客服消息。

這個(gè)動(dòng)作，給熊貓不走帶來的額外單月業(yè)績(jī)，達(dá)到近260萬(wàn)。

那么，除了人群分類，推送消息和優(yōu)惠之外，還有什么工具和玩法嗎？

我想嘗試裂變，可以嗎？

可以。你可以發(fā)放好友瓜分券，3人瓜分150元，5人瓜分500元，讓用戶分享裂變。

我想嘗試抽獎(jiǎng)，可以嗎？

可以。你可以推出幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤活動(dòng)，免單、贈(zèng)送禮品，增加用戶訪問時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)。

我想嘗試秒殺，可以嗎？

可以。你可以推出一張專屬會(huì)員卡，9.9元秒殺，享受數(shù)百元的多項(xiàng)福利，吸引和回饋用戶。

有了用戶分類，有了玩法和工具，你可以針對(duì)不同用戶，做不同的運(yùn)營(yíng)。

有贊的同學(xué)告訴我，他們調(diào)研了很多企業(yè)和商家，傾聽了他們很多需求和困惑，就是希望能有更多更好的方案和功能，幫助他們解決問題。

最后的話

所以，當(dāng)我看到有贊辦了一場(chǎng)MENLO新零售見面會(huì)時(shí)，我眼前一亮。

因?yàn)槠髽I(yè)和商家轉(zhuǎn)型新零售，轉(zhuǎn)型數(shù)字化，實(shí)在有太多太多的問題和挑戰(zhàn)。

客戶管理怎么辦？庫(kù)存管理怎么辦？物流管理怎么辦？……

這些怎么辦，思緒一團(tuán)亂麻，結(jié)果一地雞毛。

這些問題，需要被解決。

看見有贊輸出他們對(duì)于新零售的思考和方案，我相信能更好地幫助這些企業(yè)和商家實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化，也能讓他們過得更好。

最后，分享一些數(shù)據(jù)吧：

• 2020年，有贊累計(jì)幫助商家與17.23億粉絲（歷史累積未去重?cái)?shù)據(jù)）建立連接，其中9.58億成為購(gòu)買客戶。

• 同樣也是2020年，有贊商家會(huì)員GMV達(dá)到188億元，會(huì)員折扣活動(dòng)帶來的GMV達(dá)到50億元，活躍商家平均每個(gè)會(huì)員年消費(fèi)金額達(dá)1245元。

有贊的同學(xué)，還專門給我發(fā)了一張圖片，這是他們自己的思考，和努力。

我希望，能看到更多關(guān)于“怎么辦”的回答。

我也希望，企業(yè)和商家們，都能找到自己關(guān)于“怎么辦”的解。

祝福有贊。祝福這些企業(yè)和商家。