在疫情大考面前，美業(yè)商家交出的答卷相去甚遠(yuǎn)。在不少美發(fā)門店陷入經(jīng)營(yíng)愁云時(shí)，作為新興的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，深圳「純粹」美發(fā)仿佛一匹黑馬，一路高歌猛進(jìn)。

有著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理背景的「純粹」創(chuàng)始人，憑借著敏銳的行業(yè)洞察和互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，搶位布局。通過極致化服務(wù)+高粘性互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，「純粹」在疫情之后厚積薄發(fā)，3 小時(shí)創(chuàng)建 6 個(gè)社群，社群總?cè)藬?shù) 3000+，疫情期間累計(jì)成單 30000+。

我們和「純粹」的創(chuàng)始人阿細(xì)做了深度的交流，聊了聊他們的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，希望能讓大家有所借鑒。

Q1：介紹一下「純粹」品牌的相關(guān)狀況

A：「純粹美發(fā)沙龍」（以下簡(jiǎn)稱「純粹」）是精準(zhǔn)定位于專業(yè)燙染設(shè)計(jì)連鎖的深圳本土創(chuàng)新品牌，創(chuàng)辦于 2018 年 9 月，目前共有 6 家門店。

我們主張「真實(shí)」「創(chuàng)新」「專業(yè)」，專注以透明真實(shí)的價(jià)格、創(chuàng)新的發(fā)型設(shè)計(jì)體驗(yàn)、高端的環(huán)境、極致的服務(wù)為中高端消費(fèi)人群提供性價(jià)比最高的專業(yè)美發(fā)體驗(yàn)。被消費(fèi)者與本地媒體譽(yù)為「美發(fā)界的海底撈」。

「純粹」代表的不僅是全體員工面對(duì)客人時(shí)，想做一名純粹的手藝人的決心，更是作為創(chuàng)始人的我面對(duì)內(nèi)部員工時(shí)，想做一個(gè)純粹的美業(yè)平臺(tái)的決心。

Q2：「純粹」很早就布局線上商城業(yè)務(wù)，背后有什么樣的原因？遇到了哪些阻礙？

A:「純粹」在創(chuàng)建之初就購(gòu)買了有贊美業(yè)的系統(tǒng)。美業(yè)是互聯(lián)網(wǎng)化比較晚的領(lǐng)域，但是現(xiàn)在顧客的消費(fèi)習(xí)慣改變了，相應(yīng)地我們也要擁抱變化。線上是我們塑造消費(fèi)者心智的重要場(chǎng)景，是與客戶連接的高性價(jià)比方式?！讣兇狻挂每蛻糇類鄣姆绞?，讓他們愛上我們。

阻礙主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

1、最初使用有贊系統(tǒng)時(shí)，很多功能確實(shí)不夠完善，需要一邊使用一邊提需求和優(yōu)化建議。但是工作人員還是很給力的，迭代上線都比較快。

2、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的扭轉(zhuǎn)。過往美業(yè)是不太透明的行業(yè)，所以「純粹」想要從根本上做到真實(shí)、專業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之后員工也不會(huì)畏懼信息透明帶來的挑戰(zhàn)。

△ △ 線上店鋪小程序首頁(yè)和產(chǎn)品

Q3：面對(duì)疫情，「純粹」拿出了哪些辦法？這樣做的優(yōu)勢(shì)是什么？

A：我們是 3 月 1 號(hào)復(fù)工的，跟大部分店鋪一樣，難免會(huì)有客流的減少以及員工軍心的動(dòng)搖。但其實(shí)整體而言還好，因?yàn)椤讣兇狻勾蟛糠诸櫩投际橇舸嬖诰€上的，所以我們也不會(huì)太擔(dān)心客群的流失。

「純粹」很早就開始做運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)、加顧客微信等動(dòng)作，客戶對(duì)我們有信任基礎(chǔ)。疫情之后我們無論是推動(dòng)線上預(yù)約還是線上活動(dòng)，都比較順暢。最近我們還嘗試了社群，業(yè)績(jī)有了明顯的增長(zhǎng)。

△ 「純粹」 線上預(yù)約教程

Q4:「純粹」社群的具體運(yùn)營(yíng)效果如何？

A: 「純粹」社群的建立是很快的，因?yàn)槲覀?6 個(gè)店的員工手上積累了大量客戶微信，再加上吸引力強(qiáng)的社群福利，3 小時(shí)就拉起了 6 個(gè)社群，近 3000 人。二月龍?zhí)ь^推了精剪秒殺活動(dòng)，三月上新了 38 女神節(jié)燙染秒殺，內(nèi)部員工做推廣員，6 個(gè)門店單周平均 2000 單銷售額。

Q5：美業(yè)做社群的不多見，為什么會(huì)想到做社群呢？

A：確實(shí)是大膽的嘗試，但社群對(duì)我們來說是瑕不掩瑜的選擇。社群能更有效地提升留存與復(fù)購(gòu)，這在其它行業(yè)已得到驗(yàn)證，所以它有復(fù)刻到美業(yè)的可能性。當(dāng)然它也勢(shì)必帶來人力、精力、成本的增加，但我認(rèn)為都是在可承受范圍內(nèi)，且利大于弊的。

Q6:「純粹」的社群轉(zhuǎn)化成果，是如何達(dá)成的呢？

A：從入群開始提供全方位的寵粉福利體系，注重客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。

進(jìn)群即可享受免費(fèi)剪劉海、老人小孩免費(fèi)剪發(fā)、參與抽獎(jiǎng)等福利。；

不定期的紅包雨、抽獎(jiǎng)、特價(jià)秒殺等活動(dòng)。

內(nèi)容互動(dòng)營(yíng)銷，推送公眾號(hào)互動(dòng)活動(dòng)和直播。

賦予員工身份（群管理+推廣員），使其積極為顧客營(yíng)造線上家園。

△ 「純粹」社群福利

Q7:「純粹」團(tuán)隊(duì)如何保持社群的運(yùn)轉(zhuǎn)與活躍呢？

A：主要是以下三方面：

1. 人員配置：從公司內(nèi)部分化出專門的社群管理人員，比如前臺(tái)、助理；保證每個(gè)群至少2名管理員：另外，設(shè)置1名社群總負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各群管理員；所有手藝人都入群，及時(shí)幫忙補(bǔ)位，營(yíng)造氛圍。

2. 培訓(xùn)協(xié)同：提前給全員統(tǒng)一培訓(xùn)，思想動(dòng)員，凝聚人心。教導(dǎo)邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)、群內(nèi)客戶維護(hù)技巧，社群營(yíng)銷配合等等。尤其要緊抓對(duì)管理人員的培訓(xùn)。

3. 運(yùn)營(yíng)節(jié)奏：每天早上發(fā)送新聞簡(jiǎn)報(bào)，60秒知天下；每天發(fā)布預(yù)約幫助指引，解答顧客咨詢問題；每周一次抽獎(jiǎng)；每?jī)芍芤淮?a href="http://wscjj.cn/chanpin/zhibolianmai.html" data-keyword="直播互動(dòng)">直播互動(dòng)。

△ 「純粹」社群運(yùn)營(yíng)維系流程

Q8: 「純粹」高人氣高轉(zhuǎn)化的直播間有何打造秘訣？

A：主要從以下4方面著手：

1. 直播主題設(shè)計(jì)：盡量選擇長(zhǎng)改短、改顏色等改造前后變化較大的主題。

2. 講師和模特：講師選取擅長(zhǎng)互動(dòng)，能同步講解專業(yè)知識(shí)和解答觀眾問題的；模特一般從老客里征集，只要自身形象優(yōu)質(zhì)且接受較大改動(dòng)即可，作為福利本次服務(wù)免費(fèi)。

3. 時(shí)間和環(huán)境：時(shí)間一般選擇周五或周末的晚上8點(diǎn)，這時(shí)候顧客比較空閑。環(huán)境布置我們有專屬直播間，有「純粹」logo 和簡(jiǎn)單布景。

4. 互動(dòng)人氣：互動(dòng)我們會(huì)結(jié)合社群一起，提前在社群預(yù)告直播獎(jiǎng)品，直播時(shí)不斷在群里同步直播情況，吸引更多人圍觀參與抽獎(jiǎng)互動(dòng)。

△ 「純粹」社群直播圖

Q9：如何解鎖「社群+直播」的更多玩法？

A：除了客戶服務(wù)社群，「純粹」還會(huì)進(jìn)行專業(yè)人士的健康知識(shí)分享、創(chuàng)業(yè)知識(shí)分享、以及我們自己門店的商業(yè)模式分享，希望能賦能行業(yè)，共同進(jìn)步成長(zhǎng)。

Q10：對(duì)于疫情期間的運(yùn)營(yíng)玩法，團(tuán)隊(duì)總結(jié)了哪些成功經(jīng)驗(yàn)？

A：主要有 3 個(gè)建議：

1. 改變認(rèn)知。前期準(zhǔn)備充足，積累足夠多的線上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。抓住疫情期間線上紅利，變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。美業(yè)之所以不愿意做社群，主要是害怕群內(nèi)客訴、產(chǎn)生不良影響。一定要下功夫整合提升門店的服務(wù)，包括整體管理架構(gòu)、服務(wù)流程等等。

3. 員工調(diào)動(dòng)。社群會(huì)直接面對(duì)大量的客戶，提前培訓(xùn)很重要，如何表達(dá)和溝通，環(huán)節(jié)的銜接、用戶參與度環(huán)節(jié)都要培訓(xùn)好。如果門店員工人數(shù)有限，則不太建議做社群。

Q11：之后有何運(yùn)營(yíng)安排？

A：接下來會(huì)著重做裂變，包括推廣員和社群的裂變?，F(xiàn)有的群基本都是老客，希望通過老帶新的獎(jiǎng)勵(lì)福利，裂變更多社群。

△ 「純粹」老帶新社群裂變活動(dòng)

品牌深入人心才是持續(xù)免費(fèi)的流量，品牌力才是真正的免疫力。無論是服務(wù)還是營(yíng)銷，都要從用戶視角出發(fā)?！讣兇狻箞?jiān)信做正確增長(zhǎng)的力量，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+高粘性互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，美業(yè)新青年終將改變潮水的方向！

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