140萬(wàn)粉絲每天8000咨詢量！伊家電商教你如何做到“0”投訴

關(guān)注我，學(xué)習(xí)實(shí)用電商運(yùn)營(yíng)技巧！教你漲粉絲、漲流量、漲銷量！

2022-06-23 09:51

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案例適用場(chǎng)景

隨著新零售與電商直播的爆炸式發(fā)展，極大的激發(fā)了用戶的沖動(dòng)性消費(fèi)。但電商行業(yè)的亂象叢生，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻出，消費(fèi)者的輿論危機(jī)讓許多商家一度處于風(fēng)口浪尖，商家服務(wù)的好壞便成為了用戶復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵一環(huán)！

適用對(duì)象

有贊所有商家，尤其是粉絲粘性較強(qiáng)，極力打造口碑的商家。

商家簡(jiǎn)介

伊家電商是一個(gè)起于微商，借勢(shì)新零售與電商直播，擁有140萬(wàn)粉絲，日銷萬(wàn)單的社交電商平臺(tái)，他們僅有7人的售后團(tuán)隊(duì)，卻擁有日均8000+的咨詢量，客戶0投訴的佳績(jī)。

他們?cè)诜劢z增長(zhǎng)方面有著自己獨(dú)特的打法，除了過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和多渠道的推廣資源，他們透過(guò)直播平臺(tái)將產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)更直觀的展示給屏幕外的買家慢慢找到了與粉絲之間的有效溝通方式，形成了自己的風(fēng)格。

通過(guò)“以老帶新”，“口碑傳播”以及“活動(dòng)策劃”，平臺(tái)粉絲數(shù)漲了將近400%，可成功的背后，他們也有著自己的辛酸。

商家問(wèn)題

① 售后問(wèn)題紛繁復(fù)雜，售后團(tuán)隊(duì)人數(shù)過(guò)少難以及時(shí)處理；

② 人工處理難以面面俱到，極易漏掉重要的客戶反饋；

③ 人工客服壓力過(guò)大，消費(fèi)者體驗(yàn)不佳，下單轉(zhuǎn)化率低下。

商家行動(dòng)+效果

此前伊家曾因客戶投訴沒能及時(shí)回復(fù)消息，售后服務(wù)態(tài)度差，連續(xù)被封了2個(gè)賬號(hào)。面對(duì)消費(fèi)者的沖動(dòng)下單引起的一系列售后問(wèn)題，伊家的客服團(tuán)隊(duì)時(shí)常被信息淹沒，忙的四顧不瞎。

更何況伊家一夕之間粉絲暴漲400%，7個(gè)人的售后團(tuán)隊(duì)每天要處理8000多售后問(wèn)題。“我們經(jīng)?？吹娇蛻袅粞缘臅r(shí)候，其實(shí)已經(jīng)過(guò)去很多天了。這也直接導(dǎo)致客戶認(rèn)為我們只管賣貨，付完錢就不管他了?！?伊家電商的客戶經(jīng)理事后說(shuō)道。

售后服務(wù)這不僅嚴(yán)重影響到品牌口碑，甚至?xí)璧K公司發(fā)展和生存。

小編采訪伊家電商的相關(guān)負(fù)責(zé)人后，復(fù)盤了他們的成功秘笈，這里就和廣大商家朋友們一起分享。

首先說(shuō)一個(gè)他們的秘訣：使用了有贊-小Yi機(jī)器人，智能客服機(jī)器人。

我們對(duì)機(jī)器人就兩個(gè)要求：

1、可以識(shí)別關(guān)鍵詞，并自動(dòng)回復(fù)；

2、可以給客戶推送相關(guān)問(wèn)題，由客戶進(jìn)行選擇，并根據(jù)客戶的選擇自動(dòng)回復(fù)。

第一天使用的時(shí)候機(jī)器人表現(xiàn)并不是很理想，很多問(wèn)題機(jī)器人回答不上來(lái)，設(shè)置的關(guān)鍵詞似乎也沒有起作用，眼見希望破滅，心里非常著急。

這可能是唯一解決困境的辦法，不想這么輕易放棄，就加了機(jī)器人客服微信，說(shuō)明自己遇到的問(wèn)題，希望他們?cè)诋a(chǎn)品上能滿足自己的需求。前后溝通了將近1個(gè)小時(shí)，也是通過(guò)這次溝通，意識(shí)到自己對(duì)于客服機(jī)器人的一些功能實(shí)際并不了解，只憑自己主觀臆斷來(lái)使用是不行的。

第二天抽空看了機(jī)器人后臺(tái)的教學(xué)視頻和產(chǎn)品文檔，把機(jī)器人的各個(gè)功能弄明白，又重新去做了調(diào)整，配置機(jī)器人的歡迎語(yǔ)、知識(shí)庫(kù)問(wèn)答答案、以及轉(zhuǎn)人工和節(jié)假日時(shí)間設(shè)置等。

現(xiàn)在回想起來(lái)機(jī)器人的使用上并沒有什么難度，只要你靜下心來(lái)去了解它的功能和使用方法，根據(jù)你所處的行業(yè)配置知識(shí)庫(kù)問(wèn)題答案或者訂閱行業(yè)知識(shí)包，有針對(duì)性的編輯問(wèn)題答案即可。

有問(wèn)題，找客服就行，他們會(huì)一對(duì)一指導(dǎo)你，很耐心，直到你學(xué)會(huì)為止。

現(xiàn)在公司兩個(gè)店都訂購(gòu)了小Yi機(jī)器人，它不僅能提供365天不間斷客服服務(wù)，解決店鋪78%的客戶問(wèn)題；正式使用客服機(jī)器人之后，到目前為止再也沒有接到因售后問(wèn)題的投訴，客服服務(wù)質(zhì)量飛速提升；最重要的是從根本上杜絕了因回復(fù)不及時(shí)客戶投訴導(dǎo)致的封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司Gartner預(yù)測(cè)，“到 2020年，50%的零售業(yè)消費(fèi)者服務(wù)都將通過(guò)人工智能來(lái)完成，85%的消費(fèi)者互動(dòng)將不再需要人工進(jìn)行”。

春節(jié)前夕，如果商家小伙伴的店鋪面臨人力成本的壓力、或者售后服務(wù)斷層引起的口碑風(fēng)險(xiǎn)，歡迎點(diǎn)擊原文鏈接0元訂購(gòu)機(jī)器人~