“開店賣貨就免不了遇到各種各樣的客服問題。只管拉粉賣貨，不顧售后服務，無異于猴子掰玉米，走一路丟一路，你怎么可能有回頭客？”

很多商家的微信公眾號都積累了幾十萬粉絲，甚至幾百萬。在微信這類社交網(wǎng)絡里做生意，跟傳統(tǒng)電商差異很大。你的每一單成交可能來自你的公眾號粉絲，也可能來自朋友圈/微信群里的一個分享，也有可能是微信好友相互的店鋪推薦/商品分享。

這樣的成交場景，有非常強的“社交關系”背書，只要產(chǎn)品適銷對路，熟人之間的分享推薦，轉(zhuǎn)化率當然會大大高出淘寶京東的搜索購物方式。

但，從反面來看，微信的購物環(huán)境存在碎片化、分散化等問題，有贊商家的店鋪也是天然隔離，各自經(jīng)營的。消費者通過朋友圈、微信群等場景購物，可能并沒有關注商家的公眾號；或者是關注了商家公眾號，但真要找的時候，卻翻來覆去想不起來、搜來搜去都找不到。所以，查詢訂單、查詢物流、發(fā)起售后退款退貨都是非常頭痛的問題。也因此，在微博、百度貼吧、有贊社區(qū)每天都有大量消費者發(fā)帖投訴。

在這個場景中：

那么，我們?nèi)绾尾拍茏龅酶媚兀?br style="box-sizing: border-box;">

信息透明，渠道通暢

●   發(fā)布簡短的圖文教程，教買家查詢訂單、查詢物流、發(fā)起售后退款退貨；
●   發(fā)貨后，記得發(fā)送發(fā)貨短信，讓買家及時知曉。發(fā)貨短信屬于通知類短信，到達率高；
●   在公眾號菜單、店鋪公告等區(qū)域，公布常見客服問題。包含：發(fā)貨時間、快遞公司、如何修改訂單、索取發(fā)票、如何退款、退貨、聯(lián)系商家、聯(lián)系電話；

●   在店鋪內(nèi)，給買家明示發(fā)貨時間、快遞公司；

▲「中糧健康生活」用有贊微頁面制作了［客服幫助中心］

及時處理

●   通過有贊多客服、有贊微商城App及時處理買家咨詢問題，別讓買家等太久；
●   及時發(fā)貨，別讓買家等著；及時點擊發(fā)貨，更新發(fā)貨狀態(tài)，別貨發(fā)了買家不知道；
●   通過快刀物流雷達等工具，及時監(jiān)測無記錄件、超區(qū)件、留倉件，聯(lián)系快遞網(wǎng)點處理到位，別等著買家找上門問為什么；
●   及時處理買家的售后退款、退貨需求，跟買家說明白退款到賬時間，別讓買家感覺“錢貨兩空”；

［Tips］ 為了讓買賣雙方溝通更順暢，提升客戶體驗和老客戶回頭率，訂單詳情頁面除開放“聯(lián)系客服”功能以外，買家也可以通過頁面的“撥打電話”，聯(lián)系商家的售后維權(quán)客服電話。商家可在有贊后臺-設置-店鋪信息-維權(quán)/退貨設置里，更新售后維權(quán)客服電話。