關(guān)于客戶管理的，你是否真正的了解客戶管理

我們覺(jué)得，在了解客戶管理這件事之前，應(yīng)先思考為什么要進(jìn)行客戶管理。因?yàn)橹挥心闱宄槭裁匆隹蛻艄芾?，才能夠明白做客戶管理精?xì)化的重要性，以及門店后續(xù)的經(jīng)營(yíng)方向。

其實(shí)，本質(zhì)上都是為了維護(hù)和建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，培育與客戶之間的信任度，最終提高客戶的復(fù)購(gòu)率。

只有客戶復(fù)購(gòu)的次數(shù)多了，門店才能長(zhǎng)期盈利，“100個(gè)客戶到店1次，不如1個(gè)客戶到店100次”。

什么是客戶管理？

對(duì)于門店來(lái)說(shuō)，客戶管理可以說(shuō)是門店運(yùn)營(yíng)中最核心的環(huán)節(jié)之一。你可以把它想象成是一種“圈粉”和“粘客”的策略，核心就是讓客戶不僅來(lái)過(guò)一次，還要不斷回來(lái)消費(fèi)，成為你忠實(shí)的老顧客。

簡(jiǎn)單說(shuō)，客戶管理就是通過(guò)各種手段和工具，來(lái)維護(hù)、運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系。門店通過(guò)收集客戶信息、了解客戶需求，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而讓客戶保持活躍度，增加復(fù)購(gòu)率。可以理解為一種“留客”和“喚醒”機(jī)制，不僅能避免客戶流失，還能提升門店的整體效益。

而客戶管理通常會(huì)依賴一些技術(shù)手段做到精細(xì)化管理客戶，比如有贊CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，這類工具幫助門店收集客戶的基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買記錄等，甚至可以通過(guò)自動(dòng)化的方式跟蹤客戶行為，制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案。

傳統(tǒng)門店商家面對(duì)客戶管理，存在哪些痛點(diǎn)

提起傳統(tǒng)門店進(jìn)行客戶管理，大多數(shù)人的第一印象肯定是，有個(gè)前臺(tái)拿著登記本記錄客戶的信息。當(dāng)然，這種方法目前仍被許多門店采用。暫且不論效率高低，相比更多傳統(tǒng)門店沒(méi)做任何客戶管理動(dòng)作，這類門店至少已經(jīng)意識(shí)到客戶信息的重要性了。

手工記錄

1. 客戶信息管理的挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)門店商家在記錄和管理客戶信息時(shí)，常常依賴于手工記錄，這種方式容易出錯(cuò)?？蛻粜畔⒌姆稚⒐芾韺?dǎo)致后續(xù)難以精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，無(wú)法有效跟進(jìn)客戶需求或進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

2. 客戶觸達(dá)和維護(hù)困難

很多門店在客戶營(yíng)銷和鏈接客戶上缺少有效的營(yíng)銷手段。年輕消費(fèi)者的需求變化快，單一的信息推送方式導(dǎo)致客戶容易流失。由于缺少系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)管理，門店難以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)，比如：定時(shí)的復(fù)購(gòu)提醒、生日祝福發(fā)送、以及節(jié)日關(guān)懷等，這些都直接影響了客戶的重復(fù)購(gòu)買率和忠誠(chéng)度。

3. 經(jīng)營(yíng)模式限制

傳統(tǒng)門店主要依靠線下運(yùn)營(yíng)，這種模式在經(jīng)營(yíng)時(shí)間和空間上有很大限制。門店的輻射范圍通常只限于周邊幾公里，加上租金和人力成本的增加，使得門店難以突破現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)瓶頸。同時(shí)，線上線下的資產(chǎn)和業(yè)績(jī)結(jié)算未能打通，導(dǎo)致資金流轉(zhuǎn)復(fù)雜，增加了財(cái)務(wù)管理的難度。

4. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難度

許多門店在數(shù)字化進(jìn)程中緩慢，缺少統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，這使得信息的整合和利用效率低下。門店在對(duì)客戶的消費(fèi)旅程、行為分析等方面的洞察不足，無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶運(yùn)營(yíng)和有效的營(yíng)銷策略，而影響門店的長(zhǎng)期收益。

門店做好精細(xì)化管理客戶有哪些好處

怎么經(jīng)營(yíng)管理好一家門店？5個(gè)妙招讓店鋪生意好起來(lái) 我們?cè)谶@篇文章中講到過(guò)，做好客戶管理，首先要理解，為什么要做好客戶管理。根據(jù)二八原則，一個(gè)門店的業(yè)績(jī)通常來(lái)自門店20%的大客戶，20%的大客戶決定了80%門店的業(yè)績(jī)。做好客戶精細(xì)化管理最大的好處就是：盈利！除此之外，其它好處皆旨在盈利，包括但不限于：

1. 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度

? 精細(xì)化的客戶管理，門店能夠更好地了解客戶需求，提供更高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。這種客戶體驗(yàn)的提升，有助于增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。門店在為客戶提供特別優(yōu)惠和個(gè)性化推薦時(shí)，客戶感受到更多的關(guān)懷和價(jià)值，從而更愿意重復(fù)消費(fèi)。

2. 優(yōu)化營(yíng)銷效果并提升投資回報(bào)

? 精細(xì)化的客戶管理能夠幫助門店深入挖掘客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)精準(zhǔn)的客戶分析和營(yíng)銷工具，門店可以更有效地開展?fàn)I銷活動(dòng)。例如，可以針對(duì)不同的客戶群體設(shè)計(jì)不同的促銷方案，從而提升營(yíng)銷活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率。這種高效的營(yíng)銷方式不僅節(jié)省成本，還能帶來(lái)更高的投資回報(bào)。

3. 增強(qiáng)門店的運(yùn)營(yíng)效率

? 通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶管理，門店可以實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)營(yíng)。利用智能化的管理工具，門店不但能優(yōu)化庫(kù)存管理和人員安排，還可以通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析來(lái)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。這使門店能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4. 促進(jìn)客戶復(fù)購(gòu)和增加客單價(jià)

? 精細(xì)化管理能夠有效促進(jìn)客戶的復(fù)購(gòu)行為和提高客單價(jià)。通過(guò)定期的客戶關(guān)懷和專項(xiàng)活動(dòng)，門店可以激活沉默客戶，提高消費(fèi)頻次。此外，通過(guò)會(huì)員積分、儲(chǔ)值優(yōu)惠等方式，也可以有效提升客單價(jià)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

如何實(shí)現(xiàn)客戶到店后的精細(xì)化管理客戶，5種核心方式

有贊門店 - 線上線下一體化經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)全方位的提效增收 有贊門店客戶Pro系統(tǒng)是一款集客戶管理、數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷自動(dòng)化為一體的解決方案，通過(guò)有贊門店客戶Pro可實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理客戶有效提高復(fù)購(gòu)率，其人性化精細(xì)化管理客戶方式，備受各大門店品牌歡迎。

商家普遍遇到有會(huì)員但復(fù)購(gòu)差和做運(yùn)營(yíng)但轉(zhuǎn)化難兩大問(wèn)題，活躍會(huì)員占比不到1%，下單轉(zhuǎn)化也提不上去；通過(guò)有贊門店客戶Pro精細(xì)化管理運(yùn)營(yíng)后平均轉(zhuǎn)化率提升4~5倍。

1. 客戶基礎(chǔ)信息管理

智能化管理客戶信息是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。門店可以通過(guò)門店客戶Pro系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一位會(huì)員客戶，與導(dǎo)入的客戶信息的自動(dòng)采集與更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。包括客戶的基本信息、購(gòu)物歷史、偏好等數(shù)據(jù)。通過(guò)智能化的管理，門店能夠快速獲取客戶信息，為后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

導(dǎo)入所有渠道客戶信息至統(tǒng)一后臺(tái)管理

智能化收集會(huì)員客戶信息統(tǒng)一管理

支持不同條件查詢會(huì)員比如：支持手機(jī)號(hào)、微信昵稱、姓名搜索客戶，根據(jù)客戶來(lái)源，可識(shí)別是否會(huì)員身份以及通過(guò)購(gòu)次、來(lái)源等篩選客戶

2. 客戶畫像分析

客戶畫像分析能幫助門店查看所有客戶的客單價(jià)、消費(fèi)次數(shù)數(shù)據(jù)、商品偏好數(shù)據(jù)，更深入地理解客戶需求，從而為客戶提供更符合其期望的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舢嬒癫粌H幫助門店識(shí)別高價(jià)值客戶，還能預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)行為，優(yōu)化營(yíng)銷策略

3. 客戶分群管理

客戶分群管理，建立在客戶信息管理的基礎(chǔ)上，幫助商家，更好的管理客戶，對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷管理，實(shí)現(xiàn)高效率,精準(zhǔn)的觸達(dá)。

適用商家/范圍:  適合所有門店商家

使用場(chǎng)景舉例:小王是一個(gè)有贊商家,當(dāng)他像針對(duì)不同的客群進(jìn)行定制化營(yíng)銷時(shí),可對(duì)自己的客戶,建立不同的歸類,用不同的營(yíng)銷機(jī)制進(jìn)行觸達(dá).

4. 營(yíng)銷自動(dòng)化

這是個(gè)非常核心的功能，所有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化給客戶發(fā)送信息，發(fā)送優(yōu)惠券，權(quán)益包等等皆可以通過(guò)它來(lái)實(shí)現(xiàn)。它可以根據(jù)客戶的到店行為和興趣點(diǎn)，自動(dòng)發(fā)送個(gè)性化的促銷信息和推薦。自動(dòng)化營(yíng)銷不僅能夠提高營(yíng)銷效率，還能在客戶到店的關(guān)鍵時(shí)刻觸發(fā)精準(zhǔn)的營(yíng)銷活動(dòng)。

例如，客戶進(jìn)入門店時(shí)，自動(dòng)推送相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)惠券。

5. 客戶數(shù)據(jù)分析

客戶數(shù)據(jù)分析是精細(xì)化管理客戶決定如何對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)的方向標(biāo)。

門店客戶Pro可以從客戶、會(huì)員、經(jīng)營(yíng)幾個(gè)角度，幫助商家能清晰了解到自己的經(jīng)營(yíng)情況。另外還能夠提供了自定義報(bào)表導(dǎo)出的能力，靈活滿足商家不同情況下的分析、復(fù)盤、匯報(bào)等需求。

客戶：

? 客戶畫像：概覽商家全量客戶資產(chǎn)的基礎(chǔ)屬性分布（包含年齡、地域等）、消費(fèi)力分布、商品偏好等

? 標(biāo)簽分析：可基于靈活設(shè)置的標(biāo)簽屬性，查看客戶的分布

? 拉新分析：量化拉新獲客的效果，查看不同來(lái)源渠道、方式沉淀的客戶及其購(gòu)買情況

? 復(fù)購(gòu)分析：支持自定義復(fù)購(gòu)規(guī)則，從歸屬和銷售兩個(gè)視角，查看復(fù)購(gòu)的客戶分布情況

? 生命周期分析：支持查看不同生命周期的會(huì)員分布

? RFM分析：支持從歸屬和銷售兩個(gè)視角，查看客戶的RF、RM聯(lián)合分析

會(huì)員：

? 等級(jí)分析：支持查看不同等級(jí)會(huì)員的升降級(jí)情況、消費(fèi)貢獻(xiàn)情況

? 新老會(huì)員分析：支持自定義新老會(huì)員規(guī)則，支持查看新老會(huì)員購(gòu)買情況

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